#026 – Le sfide della Consulenza finanziaria: la compressione dei margini – di Enrico Florentino

Qui trovi la trascrizione integrale del Podcast.

In questa serie di puntate dell’IMPRENDIPROMOTORE Podcast mi sono interrogato su quali possano essere le principali sfide che il consulente finanziario è chiamato ad affrontare.

Ne è uscita una serie di sei puntate dove ho avuto modo di individuare, isolare e analizzare, cercando ovviamente sempre di dare delle soluzioni, ciò che in questo momento potrebbe rallentare la crescita della professione.

L’ultima sfida che ho preso in considerazione è probabilmente la sfida delle sfide, la compressione dei margini.

Il settore negli ultimi 30 anni ha registrato una costante riduzione dei margini. A dire il vero ha subito innanzitutto una trasformazione delle modalità con le quali il consulente finanziario veniva remunerato, dalle front fee, up-front, che era il metodo di remunerazione che ha contraddistinto gli inizi della professione fino poi all’evoluzione della management fee che ha portato il settore a godere anche di un flusso di ricavi costante.

Il flusso di ricavi costante ha permesso da un lato di migliorare le competenze tecniche dei consulenti finanziari, dall’altro lato però anche ha fatto progressivamente dismettere o disimparare quelle che possono essere delle competenze legate alla vendita, all’attività commerciale, che invece erano delle caratteristiche della professione agli albori.

Oggi con MIFID2 sembrerebbe necessario ritornare a recuperare, anche in parte, quelle doti commerciali affiancandole a delle doti o competenze tecniche evolute, ad esempio: tutta la sfera di competenza legata alle tematiche patrimoniali che oggi pur costituendo delle competenze cosiddette accessorie e che quindi non vengono remunerate direttamente dai clienti, in realtà lavorano moltissimo sul tema della percezione che la clientela può avere del consulente finanziario a cui si affida, ma soprattutto posizionano il consulente finanziario e lo differenziano rispetto ai propri diretti competitor.

Analizzeremo la sfida della compressione dei margini e soprattutto prenderemo degli spunti su come superarla e vincerla.

Ciò che sta accadendo nel mondo della consulenza finanziaria è una sorta di deja-vù, non legato al settore specifico perché è accaduto anche in altri settori, settori che vivevano anomalie positive importanti. Il settore della consulenza finanziaria ha sempre vissuto un’anomalia positiva rispetto ad altri settori merceologici e sta rientrando nella norma.

Il settore della consulenza finanziaria vive una condizione di indubbio vantaggio. Il primo incredibile vantaggio, che spesso i consulenti finanziari danno per scontato ma che in realtà così scontato non deve essere, è proprio il fatto che la loro impresa di consulenza finanziaria comincia a fatturare, ma soprattutto a generare ricavi, dal primo istante in cui il cliente consegna loro il denaro.

Nel momento in cui un cliente consegna al proprio consulente finanziario il denaro, da quel preciso istante l’impresa di consulenza finanziaria del consulente inizia a generare ricavi.

Questo è un vantaggio straordinario perché nel mondo “normale” la sequenza tipica con la quale avvengono i fatti economici dell’azienda è la seguente:

1) Faccio l’offerta;

2) Negozio l’offerta;

3) Attendo che l’offerta venga sottoscritta dal committente, in questo caso il cliente;

4)  Viene erogata la prestazione;

5) Viene emessa la fattura (il momento in cui viene emessa la fattura spesso e volentieri non coincide con il momento del pagamento);

6) Attesa del momento in cui la fattura viene pagata.

Questa tipicamente è la sequenza di fatti economici alla quale l’imprenditore è sottoposto e che può determinare il successo o l’insuccesso della propria azienda.

Un tema rilevante nei fatti d’impresa, nella vita d’impresa, è il cash-flow (flusso di cassa).

Gli imprenditori americani sono soliti dire “Cash is king”, cioè la “Cassa è il re” e se ci pensi quante aziende oggi emettono fatture ma, non incassando, hanno situazioni debitorie molto importanti.

Questo fatto del poter generare ricavi dal primo istante in cui il cliente affida il proprio denaro al consulente finanziario è un fattore straordinariamente positivo nella vita dell’impresa del consulente, anche se quest’ultimo spesso e volentieri non se ne rende conto.

Il flusso costante di ricavi (9:30)

Il flusso costante di ricavi che genera l’attività del consulente finanziario gli permette tranquillamente di potersi assentare dal proprio lavoro senza doversi preoccupare troppo di dover colmare il gap temporale di non-attività. A prescindere che un consulente finanziario faccia o non faccia, il flusso di ricavi arriva.

Nel momento in cui un consulente finanziario si trova al 31 dicembre con la propria famiglia, è in grado di pianificare l’anno che verrà anche soprattutto in termini di ricavi, proprio perché, salvo sconvolgimenti particolari al portafoglio o cigni neri (che fortunatamente sono abbastanza rari), da imprenditore è in grado di stimare con una ragionevole confidenza quale sarà il proprio fatturato dell’anno a venire, questo li consentirà di fare tante attività di programmazione in termini di budget, di spesa ed investimenti.

Tutto ciò che nel mondo normale, in quello imprenditoriale, il fare il budget non è più inteso come il bilancio bensì il cercare di portare a casa dei risultati per permettere alla propria azienda di investire.

Questo è un tema che deve essere sfruttato dai consulenti finanziari, non a caso nel libro “L’imprendipromotore” ne parlo spessissimo. Più la logica è imprenditoriale più dobbiamo immaginare che ci possano essere delle voci importanti nel bilancio del consulente finanziario che prevedono degli investimenti, soprattutto degli investimenti in marketing.

Altro vantaggio importante che ha il settore della consulenza finanziaria è indubbiamente anche il fatto che, ad oggi, la libera professione di consulente finanziario è una professione che per unità di sforzo prodotta è in grado ancora di ottenere ritorni economici molto importanti.

Un consulente finanziario che arrivi a regime, in termine economici regime di benessere finanziario, lo raggiunge con sforzi inferiori rispetto ad altre libere professioni come possono essere l’avvocato o il commercialista, ai quali è richiesto molto più tempo e molti più anni per poter raggiungere i medesimi risultati.

Questi due elementi sono due elementi importantissimi che oggi rappresentano una positiva anomalia di questo settore, ma che con l’andare del tempo comincerà a ridursi.

Il tema della MIFID2 è in linea con quanto sta accadendo in altri settori, sta dando fortissime spallate a quelle che possono essere l’opacità che indubbiamente a caratterizzato per certi versi il settore della consulenza finanziaria e che anche ha consentito di poter prosperare, quindi il fatto di far venir meno questo velo di opacità, quindi di rendere più simmetriche le informazioni tra industria e mercato porterà la competizione ad aumentare ed inevitabilmente anche i margini a diminuire.

In merito ai margini, se per unità di sforzo prodotta i ritorni economici dei consulenti finanziari sono ancora importanti è perché principalmente l’attività del consulente finanziario è ancora un’attività consulenziale ma anche commerciale.

Finchè non si completerà il processo per il quale si verrà pagati per ciò che sì fa per i clienti e non per quello che si offre, e ancora oggi questa professione viene remunerata in virtù degli strumenti che mette a disposizione dei clienti, come gli strumenti di gestito, assicurativo ecc., difficilmente si potrà chiudere questo cerchio legato alla trasformazione completa da promotori finanziari a consulenti finanziari.

Quando questo processo si concluderà, il consulente finanziario si troverà a promuovere i servizi di consulenza, un qualcosa che è molto differente dal promuovere uno strumento, un fondo, è qualcosa di molto più complesso.

In un libro di Tom Hopkins che è uno dei guru americani che si è sempre occupato di formazione sulla vendita, Hopkins definiva l’attività del commerciale come la professione difficile meglio retribuita e la professione facile peggio pagata.

Ovvero più diventa complessa la professione più è meglio retribuita perché questo è la cartina di tornasole del fatto che se mi trovo da consulente ad affrontare situazioni complesse ho bisogno di aver maturato delle esperienze tali per cui è giusto che mi faccia remunerare in maniera più importante rispetto al dover distribuire semplicemente degli strumenti.

Il tema del valore (17:40)

Anche il tema del valore che il consulente finanziario va distribuendo, continua ad essere legato al prodotto ma ancora di più all’asset allocation che è diventato il nuovo prodotto che ha sostituito i prodotti singoli che c’erano una volta, in questo caso di valore ce n’è molto poco. Questo perché ormai anche l’asset allocation come prodotto viene di fatto realizzato attraverso piattaforme in maniera molto più efficiente ed efficace di quanto possa fare un essere umano e sicuramente con costi più bassi.

Il tema della percezione del valore diventerà centrale nel sostenere la marginalità della propria impresa di consulenza, ecco perché diventa di fondamentale importanza mettere fieno nella cascina delle competenze, cioè investire sempre di più in quelle competenze che ti possono permettere di migliorare tutta quella parte imprenditoriale e tutta quella che è la parte di conoscenza patrimoniale che ti consentirà di essere percepito in maniera completamente differente da come il mercato ha concepito il consulente finanziario sino ad oggi.

Un altro tema che è comunque centrale è la percezione del valore. L’estratto conto verità è indubbio che porterà i clienti a fare una serie di valutazione.

L’estratto conto verità è il documento che in base alla MIFID2 verrà inoltrato ai clienti che riporterà espresso non in valori percentuali ma in valore assoluto quanto loro pagano per il servizio di investimento e consulenza che gli viene erogato dalla società mandante per il tramite del consulente finanziario ma verranno evidenziati anche i ritorni economici che la mandante avrà e/o anche i ritorni economici che il consulente finanziario riceve per la propria attività.

Questo è un elemento di straordinaria novità che avvicina il settore di consulenza finanziaria agli altri settori, dove i principi di trasparenza esistono da tantissimo tempo ma che porterà inevitabilmente il cliente a ragionare se il proprio consulente finanziario è “caro” o “costoso”.

Analizziamo le differenze:

1. Caro: Costa troppo rispetto a quello che dà o rispetto alla qualità percepita, quando noi percepiamo che il rapporto qualità-prezzo di un bene o servizio non è adeguato rispetto a ciò che stiamo pagando siamo immediatamente prodighi nel definirlo caro.

2. Costoso: Quando siamo davanti ad un bene o un servizio che costi veramente tanto.

Ci sono molti esempi di cose care e cose costose, alcuni esempi:

1. Bottiglia di vino da tavola dal costo di 20 euro la consideriamo carissima, mentre una bottiglia di Champagne Don Perignon di 500 euro è costosa ma probabilmente li vale tutti, o quantomeno, nel percepito collettivo questa cosa li merita;

2. Una Ferrari ultimo modello a 850.000 euro è sicuramente molto costosa, conseguentemente io non me la posso permettere, ma posso permettermi una Fiat 500 da 18.000, ma non la comprerei mai perché nel mio percepito 18.000 per una Fiat 500 sono denari che non vale la pena investire o buttare in questo caso perché a quella cifra trovo di meglio.

I consulenti finanziari spesso e volentieri si trovano a co-abitare insieme ad altri consulenti sugli stessi clienti, nel momento in cui un cliente scopre i vantaggi di avvalersi della collaborazione di un consulente finanziario vi è abbastanza naturale rivolgersi ad un secondo se non addirittura ad un terzo.

È proprio qui che MIFID2 potrebbe creare qualche noia ma anche di converso qualche opportunità per i consulenti finanziari perché quando il cliente comincerà a confrontare rispetto a ciò che paga quanto ottiene dai due professionisti è molto probabile che uno dei due apparirà caro e l’altro apparirà invece costoso.

L’augurio che ti faccio è che tu venga sempre percepito come costoso.

Il cliente potrà dire che non si può permettere un servizio così costoso, ma alla fine certamente non uscirà con l’idea di strapagare qualcosa per cui non sta ottenendo il dovuto.

L’estratto conto verità porterà i clienti a paragonare la professione del consulente finanziario a quella di altre libere professioni, un altro esempio: Il cliente che affida 1 milione al consulente finanziario, quindi paga delle fee da 20.000 euro di cui il 50% di questi 20.000, ovvero 10.000 vengono di fatto stornate al consulente finanziario. Il consulente finanziario ha visitato 5 volte il cliente in un anno, nel momento in cui il cliente di fatto va a contare il numero di volte che ha visto il consulente finanziario e dividerà questi 10.000 euro per il numero di volte, si renderà conto che ogni visita gli sarà costata 2.000 euro, questo creerà non poche fibrillazioni nella relazione che il cliente ha con il consulente perché il cliente sarà portato a paragonare l’attività del consulente finanziario ad altre attività libero professionali, penso al commercialista e immediatamente il pensiero che farà è “Io non sto pagando così tanto il dottore commercialista”.

È molto importante con la clientela argomentare e spiegare i costi della consulenza in quanto ciò che vede il cliente è esattamente ciò che è la punta di un iceberg di una serie di attività che vengono svolte dal consulente finanziario ma che poi non sono comunicate o non sono comunicate adeguatamente, o il consulente finanziario stesso le dà per scontate e dal momento in cui dai per scontato una cosa quando chiedi lo sconto di una cosa sei portato a non dare valore a questa cosa.

Come spiegare i costi (26:30)

Rispetto a questo tema, non più tardi di 4 mesi fa, ho avuto modo di registrare un video caricato su Linkedin su come spiegare i costi della consulenza finanziaria. Senza voler ripetere alcuni concetti che ho messo nel video ho estratto la traccia audio di quel video e te la metto a disposizione qui su questo podcast.

Ecco la traccia del video di come spiegare i costi della tua consulenza:

“Costi, costi, costi, c’è molta fibrillazione tra i consulenti finanziari sul tema costi visto che l’estratto conto verità è in arrivo.

In realtà, credo che sia molto importante prendere il toro per le corna e affrontare immediatamente il tema dei costi cercando di far ragionare i clienti e portarli da un concetto, per loro molto chiaro, che è quello di prezzo che stanno pagando per la tua consulenza ad un vero e proprio concetto di valore che stanno ottenendo da te per la tua consulenza.

Se il tuo cliente continua a rimanere sul prezzo è evidente che paragonerà il tuo servizio ad un prodotto e notoriamente siamo stati tutti clienti, ogni volta che cerchiamo di acquistare un prodotto cerchiamo di acquistarlo in tutta convenienza, cercando di spendere di meno.

Andiamo ad analizzare insieme ai clienti il costo della consulenza e andiamo a cercare di capire di quali elementi è composto.

Io ne ho individuati 4.

4 elementi che ti consentiranno di intavolare alcune riflessioni e alcuni ragionamenti con i clienti sul tema costo della consulenza da un’altra prospettiva:

1) Prezzo dei prodotti: Abbastanza visibile ed intuibile al cliente;

2) Tempo: Quanto tempo impiegheresti, caro cliente, per fare quello che faccio io per te se dovessi farlo tu. Ricordati che per raggiungere le mie competenze e la mia professionalità avrai bisogno di tempo, il tempo che dovresti impiegare per studiare ed imparare sarebbe probabilmente tutto il tuo tempo libero a disposizione, oltre ad essere poco e quindi prezioso avrebbe sicuramente un costo più alto del mio. Il mio costo in realtà racchiude tutta la consulenza che ti fornisco;

3) Impegno quotidiano nel cercare di fare in modo che il tuo investimento, il denaro che mi hai affidato sia investito correttamente rispetto a tutti gli obiettivi finanziari che tu ti sei dato grazie al mio aiuto. Probabilmente non lo vedi questo lavoro, perché è un lavoro da back-office, da dietro le quinte, ma ti posso garantire che è un lavoro molto impegnativo che talvolta crea parecchie tensioni perché i mercati non li si governa ma si cerca di fare in modo che le soluzioni di investimento siano coerenti ma che soprattutto tendano a cercare di raggiungere i risultati e gli obiettivi che ci siamo dati. Talune volte è molto noioso, ecco perché tanti decidono di affidarsi ad un consulente finanziario, proprio per evitare di impegnare il loro tempo libero in un’attività impegnativa, noiosa e che molto spesso richiede parecchi nervi saldi e non poca tensione;

4) La voce più costosa delle 3, il tema del rischio e soprattutto del controllo del rischio. Scegliere strumenti finanziari che dopo un anno diventano inefficienti è molto rischioso e proprio perché è molto rischioso, rischi facendo da te, di creare dei danni che non sono poi recuperabili perché una volta che gli anni sono passati, gli anni sono passati. Se hai come obiettivo un’integrazione per il raggiungimento della pensione, 5 anni corsi pericolosamente magari utilizzando strumenti inefficienti sono 5 anni buttati via e che non tornano più. Fare una pianificazione sbagliata rischia di procurarti dei danni a volte irreparabili, per questo il valore del consulente e nel cercare di guidarti e di assumerti per te anche dei rischi, rischi controllati. Il valore che viene generato da un professionista è praticamente molto, molto di più del costo che oggi stai sostenendo. Prova a vederla in prospettiva, è vero che un consulente costa ma quanto ti costerebbe in termini di mancati risultati di non avvalerti di un consulente?”

Il tema della compressione dei margini può essere evitato anche in virtù della tua capacità di far percepire il tuo brand sul mercato.

Questo accade tantissimo per altre libere professioni, penso alla professione legale, io vengo da Padova ci sono due notissimi avvocati, Nicolò Ghedini e Pietro Longo, gli avvocati di Berlusconi che sono due professionisti molto affermati. In tema di competenze tecniche probabilmente si equivalgono al miglior avvocato di Padova che però è conosciuto solo sulla piazza di Padova, la loro parcella è sicuramente molto molto più elevata perché la differenza è data dal loro Brand.

Il brand in un certo senso è il sovrapprezzo che sei disposto a pagare per ottenere un bene o un servizio che sono già disponibili sul mercato. Il brand in questo caso ma potrebbe essere anche nel tuo caso in futuro, potrebbe rappresentare la polizza assicurativa sul rischio e prodotto del servizio. Per questo è importante comunicare le differenze, perché nel momento in cui il tuo brand viene riconosciuto, chi si rivolge a te avrà la sensazione di avere meno rischi rispetto ad un altro professionista ed è anche per questo che potrai aumentare il tuo prezzo oppure sostenere il tuo prezzo in un mondo di prezzi che sono sempre decrescenti.

Per lavorare al personal brand è necessario avere una strategia e soprattutto una strategia di comunicazione che ti consenta di arrivare a più persone, di farti riconoscere più autorevole e credibile ma allo stesso tempo deve essere sostenuta nella realtà dai fatti, cioè nelle competenze che nel frattempo avrai acquisito.

La compressione dei margini (34:30)

In termini di scenario la compressione dei margini dove arriverà? Da chi proverrà? Proverrà dalle mandanti? Proverrà dalle richieste dei clienti di rinegoziare le loro commissioni?

Partiamo da un presupposto, il vero datore di lavoro non è la società mandante ma il cliente perché è lui che paga per avere la nostra consulenza.

Dal punto di vista dei clienti più “grossi”, uno potrebbe pensare “sicuramente la richiesta di diminuizione delle fee, proverrà dai clienti più grossi”, io sono convinto che in parte deriverà dai clienti più grossi, perché il cliente più grosso per definizione, più grosso in termini di asset undermanagement, cioè quel cliente che nella classifica del tuo portafoglio è tra il primo e il decimo posto per dimensioni del capitale che ti ha affidato, credo che è abbastanza improbabile che questa richiesta provenga da loro.

Questi sono clienti che tu segui con costanza e quindi percepiscono il valore per cui stanno investendo del denaro per farsi consigliare da te.

Una minaccia importante potrebbe arrivare da quella parte di portafoglio che non è seguita da te, ma che c’è, esiste in questo momento e che prima della MIFID2 ti potevi anche permettere di non visitare, di non assistere, perché tanto comunque questa sorta di rendita di posizione continuava a generare ricavi.

Oggi un cliente da 20/30mila euro che si vede recapitare l’estratto conto verità, vede che sta pagando delle commissioni, ma vede anche che parte di queste commissione sono destinate ad un consulente che non vede, probabilmente si potrebbe fare qualche domanda ed essere spinto a dire “bhe, visto che non vedo il consulente, perché probabilmente ho poco denaro, torno in banca tradizionale perché se non altro con tutti i difetti che può avere una banca tradizionale, almeno uno sportello in paese ce l’ho, ho un interlocutore che se vado dentro qualche informazione me la dà.”

Attenzione, perché la compressione dei margini potrebbe arrivare da quel pezzo di portafoglio rappresentato da clienti piccoli.

Sul tema dei clienti piccoli, attenzione, già abbiamo parlato di quanto fosse elevato il costo orario del consulente finanziario, dobbiamo farci sempre delle domande, se alla luce del costo molto elevato che un consulente finanziario ha se possa valer la pena continuare ad assistere i clienti piccoli. Un consulente finanziario che fattura 100.000 euro ha un costo orario di 104 euro, conseguentemente un cliente che ha 30.000 euro non è in grado di poter generare una sufficiente management fee per poter permettere che il consulente finanziario lo visiti 4/5 volte, perché 5 visite da 1 ora farebbero andare assolutamente in perdita l’impresa del consulente finanziario in virtù del fatto che sta pagando, l’impresa, il proprio consulente in maniera molto profumata per fare un’attività a basso ritorno economico.

Quindi cosa fare? Ci sono una serie di soluzioni, soluzioni molto importanti nel panorama, per poterti permettere di continuare a mantenere una buona marginalità.

Le soluzioni (38:30)

Una prima soluzione è l’aumento della produttività. Sicuramente oggi, per poter continuare a mantenere un livello importante di ricavi è necessario aumentare lo sforzo, è il segno dei tempi, accade negli altri settori, era inevitabile che accadesse anche nel settore della consulenza.

Con la clientela grossa è fondamentale invece aumentare la quantità e la qualità del servizio a parità di costi.

Il dare qualcosa di più importante allo stesso prezzo è un’ottima occasione per evitare che il cliente possa chiederci lo sconto.

In questo caso, nel momento in cui io affronto un cliente importante, potrei di mia spontanea volontà già offrirgli un upgrade.

Un consulente finanziario per upgrade potrebbe ad esempio proporgli di vedersii una volta in più, proporgli di invitarlo almeno 2 volte agli eventi cosa che non faceva prima. Quindi, tutto ciò che permette di aumentare il valore percepito a parità di costi è un’ottima politica di difesa dalla riduzione dei margini.

Per i clienti più piccoli una soluzione potrebbe essere invece quella di dir loro, o venite a trovarmi in ufficio (e a questo punto istituire un giorno alla settimana da dedicare ai clienti più piccoli, dove tu non ti devi assolutamente schiodare dalla sedia e a quel punto riceverai 10 visite di clienti cadenzate di mezz’ora in mezz’ora, oppure un’altra potrebbe essere quella di sfruttare la tecnologia perché oggi anche le persone anziane utilizzano lo smartphone, anche le persone anziane sono in grado di poter fare delle videochiamate, a questo punto perché non assisterli attraverso una videochiamata?

Magari una visita sarà sempre di persona mentre le restanti 3 delle 4 complessive che eri abituato ad erogare a questi clienti durante l’anno, che eri abituato ad andare di persona, magari verranno di fatto erogate attraverso una videocall.

L’utilizzo della tecnologia quindi ti potrà permettere di ottimizzare i tempi e difendere i tuoi margini che ti consentiranno di continuare ad investire nella tua impresa.

Devi sempre tenere come punto di riferimento nella scelta delle attività che intendi intraprendere, il come utilizzi il tempo è determinato da tue scelte, quanto più tu hai come punto di riferimento il tuo costo orario tanto più sarai portato a ragionare in termini di ritorno sull’investimento e quindi a destinare il tuo tempo a quelle attività ad alto ROI.

Le attività ad alto ROI, che piaccia o meno, sono quelle che prevedono che tu stia di fronte a dei clienti, sia con visite one to one sia con attività ad esempio di seminari finanziari o qualsiasi altra cosa che ti consenta di continuare a coltivare nuove relazioni.

L’altra cosa importante per mantenere i margini alti è un lavoro di retroguardia importante che devi fare sulle tue competenze, proprio grazie al miglioramento delle competenze che verrai percepito sicuramente come un professionista che si distingue rispetto alla massa e quindi ti consentirà anche in una logica di domanda e di offerta la tua unicità farà sì che essendo tu unico la domanda di te sarà più elevata e questo ti consentirà di alzare anche i prezzi o mantenere i prezzi ad un livello tale che giustifichino anche il fatto che tu sei un professionista affermato, specializzato nel risolvere determinati problemi, un professionista che mette nella condizione i clienti di non correre particolari rischi.

La compressione dei margini è indubbiamente una delle sfide più importanti che il settore dei consulenti finanziari si troverà ad affrontare.

Sono molto ottimista sul fatto che questa sfida potrà essere vinta cambiando però completamente il modo di interpretare la professione, avendo la capacità di mettere in campo tutte quelle competenze organizzative, relazionali utili da un lato ad aumentare la tua produttività ed ad efficientare il tuo processo di assistenza ai clienti, in modo tale da far percepire loro un maggior valore, dall’altro lato nel puntare dritti a far sì che la percezione di questo valore si renda concreta attraverso una customer experience con standard molto elevati.

La customer experience sarà, però, fortemente condizionata dalle competenze nuove e utili che sarai stato in grado di mettere a disposizione del cliente ma che nel frattempo tu avrai acquisito grazie allo studio.

Per chi vorrà continuare a portare avanti la professione nello stesso modo con il quale l’ha condotta negli ultimi 30 anni, temo sarà inevitabile registrare una riduzione importante dei propri margini.

Tutto ciò sarebbe un vero peccato perché ti è costato fatica costruire quel che hai costruito fino ad esso.

Riuscire a continuare a mantenere questo livello è importante sia per il tuo futuro che per il futuro della consulenza finanziaria.

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