#010 – Negoziare o vendere? – Intervista a Roberto Chiappa

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Il significato di negoziazione (3:20)

Florentino: Vogliamo  dare una definizione  di cosa vuol dire negoziazione?

Chiappa: Devo darti due risposte: una a livello di etimologia e un’altra che è più di pancia.

La parola negoziazione deriva dal latino negotium, quel luogo in cui avvenivano trattative per la vendita o acquisto di un servizio.

In realtà, approfondendo la questione, la parola negotium deriva a sua volta da neg otium, in assenza di tempo libero e vuol dire prepararsi e vivere ogni istante della propria giornata.

È impensabile smettere di negoziare. Lo facciamo per tutta la vita. Negoziamo con noi stessi, con i nostri amici, con i clienti, ecc.

Mi viene in mente un passaggio dell’atto quinto scena II dell’Amleto di Shakespeare in cui Amleto dice: “Tutto sta nell’essere preparati”, nell’avere conoscenza e competenza.

Abbiamo negoziazione a livello etimologico e negoziazione inteso come l’usare ogni istante della propria giornata per prepararsi a qualsiasi evento si presenti.

Florentino: Negoziare vuol dire necessariamente alzarsi dal tavolo della trattativa con una sensazione di non aver portato a casa il risultato?

Chiappa: Può voler dire anche questo, se ad ogni trattativa uscissi con un contratto in mano o con l’obiettivo raggiunto sarei l’uomo più ricco del mondo, ma avrei perso la grande possibilità di crescere.

In questa prima parte di risposta cerco di dare un significato al termine “sconfitta”.

Ci alziamo con una sensazione di disagio da un tavolo di trattativa convinti di non aver raggiunto il risultato. In realtà, la sconfitta è uno stato mentale e credo che non esista.

Cito una frase di Nelson Mandela: “Se una sconfitta la prendi come un punto di arrivo sei finito, se la prendi come un punto di partenza hai fatto bingo”.

Nella vita non ho mai perso. O vinco o imparo.

Nella seconda parte, se per caso il mio interlocutore non accettasse la mia proposta allora devo portare a casa il miglior risultato possibile.

William Ury, uno dei più grandi negoziatori del mondo, definisce questo punto la miglior alternativa ad un accordo negoziato. La cosa particolare è vivere quel momento come opportunità di trovare un punto di incontro.

Bisogna rivalutare alcuni termini, ad esempio come “compromesso” o “negoziazione”.

Il termine compromesso è un termine meraviglioso, deriva sempre dal latino compromissum, compromessa reciproca.

Rivalutando determinati termini, posso intenderlo come un salire ad un compromesso.

E allo stesso modo lo è la negoziazione che rappresenta una possibilità di crescita, di raggiungere un accordo. Anche se non posso arrivare all’accordo che volevo, devo comunque trovare la modalità di uscire dall’incontro con la miglior vittoria possibile che può essere anche in termini relazionali. Non ho portato a casa il contratto o un risultato, ma ho generato e creato un’eccellente relazione con il mio interlocutore, con la persona con la quale mi sono trovato di fronte.

Florentino: E questo implica sicuramente fatica. Una cosa che emerge dal tema della negoziazione è certamente il valore della fatica. Negoziare implica e richiede grandi energie, elasticità e il riconoscimento dell’altra parte.

Chiappa: Negoziare è un metodo che permette di generare valore sia nei confronti del mio interlocutore, valorizzandolo, sia nei miei confronti aumentando il mio livello di credibilità e di conoscenza.

L’altra persona deve provare un’intensa esperienza emotiva, deve sentirsi valorizzato.

Se io ho ben chiaro il mio obiettivo e imparo a lavorare per obiettivi e non per risultati, trovo modalità di convincere qualcuno o vincere con qualcuno.

Dobbiamo trovare il modo di non convincere il cliente ad usare il mio servizio, ma devo vincere con il mio interlocutore affinché acquisti.

Florentino: C’è un tema di vera e propria partnership.

Chiappa: Assolutamente, si diventa partner. Non più controparti.

Nel mondo delle assicurazioni, nello specifico dei liquidatori, vengono usate spesso delle parole “killer”, come controparte o sinistro.

Se noi imparassimo a modificare queste parole scopriremmo che al posto di controparte c’è un interlocutore, perché sto parlando con una persona che ha lo stesso valore che ho io. E al posto di sinistro utilizzo il termine evento.

Questo modifica la postura mentale con la quale affronto qualsiasi evento che si propone.

Evento che si potrebbe chiamare anche problema.

Il termine problema è un termine bellissimo.

Corro il rischio di sembrare una persona che voglia fare il saccente, ma è solo per riuscire a spiegarmi.

La parola “problema” deriva dal latino problema -ătis che a sua volta deriva dal greco prò-blema. Problema vuol dire buttare avanti.

Se ad esempio volessi un bel fisico, prenderei dei pesi e mi metterei a fare determinate azioni generando un problema al mio muscolo che però diventerebbe più performante.

Dobbiamo modificare la relazione che abbiamo con queste parole ed osservarle da un punto di vista positivo e costruttivo per generare valore.

I vantaggi della negoziazione per il consulente finanziario (14:55)

Florentino: Che vantaggi può trarre il consulente finanziario dallo studiare ed applicare al meglio le tecniche negoziali?

Chiappa: Indubbiamente quello di riuscire a raggiungere il proprio obiettivo più velocemente e con più credibilità, sia agli occhi di sé stesso che agli occhi del cliente guidandolo e conducendolo in un modo che per il cliente sia una modalità per uscire da questo mondo che per lui è una giungla.

Il mio consulente finanziario mi conduce all’interno di una giungla e io mi sento sicuro.

Un consulente finanziario potrà raggiungere più agevolmente il risultato che è la fine dell’obiettivo che si è posto.

Florentino: Spesso siamo focalizzati sul risultato e nel momento in cui io devo incontrare un nuovo cliente, pianificare la visita vuol dire ragionare in termini di obiettivi.  Porsi il massimo degli obiettivi che corrisponde all’acquisizione di un cliente, ma anche altri obiettivi intermedi e minimi.

Chiappa: Lavorare per obiettivi o per risultati sono due macro argomenti molti diversi.

Il lavorare per risultati è una modalità che nasce nei primi del ‘900 e rimane per tantissimi anni. L’unico focus era sul risultato e questo portava a svalorizzare e snaturare il valore persona. È una modalità andata avanti nel primo scenario quando c’era il terrorismo, la catena di montaggio e si lavorava sul risultato da ottenere. Non importava in che modo e tutto questo sviliva le caratteristiche delle persone.

Alla nascita del secondo scenario, avvenuto intorno agli anni ’50 grazie ad un altro personaggio, Taiichi Ōno e chiamato poi modello Toyotismo, si è iniziato a lavorare e a modificare quella prima era una catena di montaggio in un modello basato sulle competenze e preferenze delle persone, sulle abilità e sui talenti.

“Non esiste persona priva di talento”.

È proprio questa la modifica necessaria, se lavoro per risultati sono focalizzato unicamente al prodotto, se lavoro per obiettivi innesco un meccanismo a livello mentale basato sul valore persona e sul mio sogno.

Ho sentito tempo fa da un amico: “Dove c’è il bisogno c’è lo sforzo, dove c’è il sogno c’è la forza”.

Proprio la modifica di lavorare per obiettivi, di avere una vision, di immaginarsi cosa si voglia raggiungere permette poi di suddividere in svariati micro obiettivi che mi permetteranno di raggiungere quell’obiettivo che deve essere veramente il mio sogno.

Non devo perderlo mai di vista e non devo permettere a nessuno di bloccarmi nel percorso verso il mio obiettivo.

Per me sogno e obiettivo sono due parole molto vicine.

Qualche tempo fa Walt Disney disse quella famosa frase: “Come fare a trasformare un sogno in obiettivo? Basta metterci una data”.

Negoziazione e vendita (20:35)

Florentino: Negoziare e vendere sono la stessa cosa?

Chiappa: La negoziazione e la vendita sono due cose separate. La vendita è una fornitura di un prodotto o di un servizio. La negoziazione è uno strumento, una modalità e un metodo al servizio di tante attività tra le quale una di queste è la vendita.

Posso apprendere modalità tecniche per riuscire a far sì che il mio cliente acquisti il mio prodotto.

Bisogna comprendere che al mio interlocutore non posso vendere qualcosa, se no corro il rischio di avergli piazzato il prodotto. Devo vincere con lui, quindi convincerlo ad acquistare il mio prodotto.

Negoziazione e vendita sono due cose separate.

La negoziazione è ad esempio importantissima nel settore assicurativo per i liquidatori. Io insegno tecniche che permettano a loro di gestire uno stato emotivamente coinvolgente che può essere il negare un risarcimento perché contrattualmente non previsto ad una persona che in realtà era convinta di avere questo diritto.

È utile anche nel settore sanitario, il negoziare con le emozioni di una persona che si ha di fronte. Un paziente ha uno stato d’animo fortemente coinvolto emotivamente. Queste persone vengono preparate per riuscire a ridurre il livello di emozione, di ansia, di paura trasformando lo stato del paziente, magari di salute non buono, ma psicologicamente sereno.

Imparare la negoziazione (24:35)

Florentino: Negoziatori si nasce o si diventa?

Chiappa: Ho una smisurata passione per l’essere umano e sono convinto che chiunque può farlo. Dipende dal motivo che porta le persone a volerlo fare.

La negoziazione deve essere basata su etica, intesa nel suo più puro significato. Deve essere eticamente corretto per chi vende un prodotto ed eticamente per chi ha acquistato quel prodotto o servizio.

Qualsiasi negoziazione che abbia come obiettivo un unico beneficio personale è una negoziazione magari destinata ad arrivare a termine, ma il risultato che otterrò durerà per poco tempo.

Chiunque può diventare un bravo negoziatore, serve una costante pratica disciplinata, studio e preparazione.

Le tre regole di un bravo negoziatore:

Preparazione. Preparazione. Preparazione.

Indubbiamente ci sono persone più portate che hanno davvero questo talento. Ma secondo me sono molto poche le persone che hanno consapevolezza del proprio valore.

Spesso in aula ci sono persone che non sanno e che non sono consapevoli delle proprie caratteristiche e dei propri talenti.

Sicuramente è positiva la mia risposta: chiunque può farlo partendo sul primo pilastro che è conoscere sé stessi.

Non sono uno psicologo e non faccio psicoanalisi, ma conoscere sé stessi, conoscere le proprie caratteristiche è il primo e indispensabile passo per accedere al mondo della negoziazione.

Allo stesso modo conoscere sé stessi e conoscere i propri valori.

Capire a quali di questi valori dobbiamo essere disposti a venire meno pur di trovare una soluzione che sia di beneficio e che crei valore per il mio interlocutore e per me.

Come imparare (28:50)

Florentino: Dove si può imparare la negoziazione?

Chiappa: Innanzitutto iscrivendosi e consultando tutti i canali possibili dell’Imprendipromotore. Dico questo, non per apparire ruffiano, ma perché la trasformazione mentale da venditore a imprenditore significa sviluppare una della basi della negoziazione, quella che è la leadership ed essere in grado di condurre la persona.

Grazie a questo passaggio mentale da consulente finanziario a imprenditore, il tuo percorso è un punto fermo.

Poi mi viene da dire che la negoziazione si impara dalle esperienze e prima di tutto sbagliando.

Indubbiamente ci sono dei libri che reputo l’Antico Testamento come quelli di William Ury o Roger Fisher. Oppure altri libri che reputo il Nuovo Testamento come il libro di Chris Voss “Volere troppo e ottenerlo”, dove in un certo senso la logica sottostante è negoziare costantemente ed in ogni situazione come se ci fosse in gioco la tua vita.

Io ho scelto l’ambito militare esclusivamente perché è l’ambito che ha dato molto in termini di studi sulla comunicazione, di conoscenza delle dinamiche relazionali e di problemi che potevano nascere a livello di confusione mentale. Tutto questo nasce purtroppo da quello che viene definito guerra, non conflitto.

Anche qui, bisogna fare una distinzione tra guerra e conflitto. Conflitto è un qualcosa di estremamente utile e importante, dobbiamo preoccuparci se non c’è conflitto.

Come negoziare meglio (33:00)

Florentino: Hai voglia di condividere alcuni trucchi per poter negoziare meglio? Oggi per esempio c’è molto timore per l’estratto conto verità che arriverà a gennaio, dove sarà inevitabile dover negoziare con i clienti le fees di assistenza e consulenza. Cosa ci suggerisci di fare?

Chiappa: La prima risposta è una piccola confidenza, la negoziazione aumenta le probabilità che l’evento o il tuo obiettivo si avverino e si parte cambiando la strutturazione delle proprie parole o delle frasi.

Mai porre al cliente domande con il perché.

Il perché tocca delle corde interiori, molto private e intime. Di norma con una domanda posta con il perché, le persone rispondono con una risposta che nella maggioranza dei casi non sarà vera.

Come seconda cosa, serve prendere più consapevolezza del valore di questi imprenditori professionisti che si chiamano consulenti finanziari aumentando la consapevolezza del valore che il consulente finanziario ha nei confronti del cliente.

Accettare la sfida ed essere consapevole del proprio valore.

Ultimissimo trucchetto: se dovessi dire ad un mio collaboratore “devi fare questo lavoro che è molto importante, ma costa molta fatica” la probabilità che ho che lui faccia questo lavoro è discretamente bassa. Se semplicemente inverto gli addendi dicendo: “devi fare questo lavoro che è estremamente faticososo, ma importantissimo” il focus della persona è sull’ultima parola e aumento le probabilità che questa persona faccia questo qualcosa.

Il consulente finanziario potrebbe dire: “Io ho questo costo, ma il valore che ti apporto è questo…”.

Semplicemente invertire, non partendo dal timore di comunicare il proprio fee, ma dal valore che apporterà.

Florentino: Imparare bene queste tecniche presuppone tanta pratica e serve un’importante preparazione che deve avvenire prima della visita. Cosa che in realtà non sempre avviene per via della routine e dell’agenda fitta di impegni.

Negoziare vuol dire anche essere bravi a prefigurarsi tutta una serie di scenari quasi in una sorta di partita a scacchi dove si cerca di capire le mosse successive.

Chiappa: Questo è proprio uno dei cinque pilastri che insegno ai miei corsi. Tre di questi riguardano i clienti perché la preparazione tecnica, la conoscenza è indispensabile, ma se comprendo che il mio focus è quello di creare relazione con il mio interlocutore, devo focalizzarmi sul fatto di entrare in un profondo stato di relazione con questa persona. Poi eventualmente parlo di contenuti, se no svilisco la mia figura nel momento in cui verranno palesati i costi.

Preparazione assoluta sia in termini di conoscenza del proprio servizio, lasciando l’arte dell’improvvisazione agli attori che sono bravissimi.

Dobbiamo essere preparati e mai lasciare le cose al caso.

Florentino: Se le persone volessero formarsi con te cosa possono fare?

Chiappa: Ho un profilo pubblico su Facebook e sto ristrutturando completamente il mio sito web: www.robertochiappa.com.

Negoziare è una disciplina che può essere appresa e che potrà dare ottimi ritorni in termini professionali.

Va da sé che quando è necessario migliorare le proprie competenze, specialmente quando si è adulti, la modificazione delle stesse è lenta. Ma per ottenere dei risultati che siano visibili, l’applicazione quotidiana di uno dei suggerimenti dati da Roberto, potranno immediatamente farti avere dei risultati importanti.