Il servizio che riservi al tuo cliente fa veramente la differenza?

La capacità che i Consulenti finanziari hanno sempre avuto nel mantenere relazioni solide con i propri clienti è ormai un dato assodato.

Nel mio libro L’Imprendipromotore, ne faccio riferimento al capitolo 6 quando tratto l’argomento del Customer Lifetime Value – CLV, il valore del cliente nel tempo.

Il CLV è un ottimo indicatore che consente di poter decidere, con cognizione di causa, quanto investire in termini di marketing sull’acquisizione di un singolo cliente e sul mantenimento dello stesso.

Attualmente si stima che il tasso di retention medio nel settore si attesti intorno al 94%/95%: ciò vuol dire sviluppare rapporti che mediamente vedono perdersi 5 clienti ogni anno su 100 detenuti in portafoglio.

Se la matematica non è un’opinione, la durata media della relazione che un cliente ha con il proprio Consulente è di circa 20 anni ! Un periodo molto lungo ! Ne sanno qualcosa i consulenti con seniority importante, i quali si trovano ad assistere clienti fino alla terza generazione.

Voglio prendere spunto dal CLV e dagli indicatori di retention per poter trattare un argomento che mi sta particolarmente a cuore in questo periodo: il servizio offerto alla clientela.

Il servizio è per definizione un “prodotto” intangibile. Non può essere immagazzinato, non è possibile farne scorta: viene acquistato e nel contempo consumato all’istante. Il cliente si fa immediatamente un’opinione dell’esperienza vissuta, diventando immediatamente nostro ambasciatore sul mercato.

Perché al vostro rientro in hotel, dopo i vostri impegni o dopo aver consumato la vostra cena, la direzione dell’hotel vi fa trovare un cioccolatino sul guanciale? Per addolcirvi l’imminente abbraccio con Morfeo? Oppure per segnalarvi che qualcuno è passato nella vostra stanza e ha dato un’occhiata per comprendere se mancasse qualcosa o se tutto fosse a posto ed in ordine?

L’esempio del cioccolatino, oltre a rendere “tangibile” l’esperienza, è figlio di un processo ben codificato dove l’obiettivo è la soddisfazione del cliente, ricercata attraverso il non lasciare nulla al caso, o al buon occhio e sensibilità del personale al piano.

Da parte di chi offre il servizio la necessità di far provare un’esperienza unica – ovviamente positiva – si spera!

Tornando al mondo della consulenza, nelle occasioni di incontro che ho con i professionisti, emerge costantemente il tema della qualità del servizio come driver della longevità del rapporto con la clientela: non c’è consulente che non mi citi quanto sia importante servire il cliente, anticipandone i bisogni e desideri, rassicurandolo in momenti difficili ecc.

Se erogare un servizio di eccellenza è condizione necessaria per instaurare un rapporto duraturo con il cliente, quanto il termine eccellenza è in grado di fare la differenza, ovvero di differenziare un consulente dall’altro?

Inoltre, cosa vuol dire eccellenza? E soprattutto, rispetto a che cosa?

Se prendessi un dizionario troverei la seguente definizione: “Eccellenza: carattere e condizione di chi, di ciò che è eccellente, massimo grado di perfezione.”

Come raggiungere questo massimo grado di perfezione?

La mia attività di consulente all’impresa ed alle professioni mi porta spessissimo a confrontarmi con altri settori, in primis con quello finanziario ma anche con il mondo delle PMI e dell’Hotellerie.

Servire aziende di diversi settori mi offre l’opportunità di “contaminarmi” con differenti idee provenienti da differenti settori: il progresso, da quando l’uomo esiste, è sempre stato figlio della contaminazione di idee e dallo scambio tra popoli.

Nel mondo delle PMI è centrale la qualità ed eccellenza del prodotto, in quello dell’Hotellerie la qualità ed eccellenza del servizio.

In entrambi i casi, a guidare e supportare questa eccellenza vi sono fasi produttive e di processo ben codificate dove, in qualsiasi momento ed in ogni situazione, sono evidenziati i risultati che ciascuna fase deve essere in grado di generare.

Pertanto, un buon punto di inizio per il Consulente Finanziario nel poter raggiungere eccellenza nel proprio servizio alla clientela, potrebbe partire proprio dalla definizione di alcuni livelli standard di servizio.

Una carta dei servizi al cliente potrebbe costituire senz’altro un elemento differenziante tra consulenti oltre che un ottimo strumento di comunicazione alla propria clientela, sia essa nuova, sia già acquisita.

Proviamo a fare alcuni esempi:

• Definire la durata media degli incontri: 1 ora? 2 ore?
• Tutti gli incontri verranno preceduti da un’agenda con l’elenco degli argomenti trattati?
• In caso di primo incontro con un nuovo cliente, l’invio di una email con l’agenda dell’incontro.
• Quanti incontri vengono pianificati ogni anno con il cliente? 3, 4 o di più?
• Che tipo di comunicazioni vengono inviate al cliente tra una visita e l’altra? Da chi verranno inviate (nel caso si abbia una persona in staff o si appartenga ad un team)?
• In quanto tempo rispondiamo ad una email del cliente?
• In quanto tempo ci impegniamo a rispondere ad una telefonata o ad un messaggio lasciato in segreteria telefonica?

È indubbio che definire ex ante gli standard del nostro servizio, comunicandoli successivamente al cliente, costituisce un grande impegno e sforzo organizzativo che il consulente dovrà sostenere.

Ma è proprio grazie a questo impegno che si potrà fare la vera differenza dalla standardizzazione del servizio.

È come per il cioccolatino che trovi sul guanciale: “Ah, non c’è… è vero, dimenticavo… non sono in un hotel a quattro stelle…!”