Aperipromotore N. 15: Maria Grazia Rinaldi

Gli inizi (6:45)

Florentino: Come cominci la tua attività di psicologa e, soprattutto, perché nel mondo dei consulenti finanziari?

Rinaldi: Ho iniziato in maniera casuale nel senso che subito dopo la laurea volevo inserirmi nel mondo del lavoro e una mia amica mi ha detto: “Guarda c’è questo manager che ha bisogno di un’assistente per l’agenzia dove lui opera”.

Ci siamo reciprocamente piaciuti e ho iniziato l’attività come segretaria di un’agenzia di promotori e lì praticamente è iniziato il mio declino, il declino dei promotori finanziari perché ero una frana e all’epoca non era molto avanzata la tecnologia per cui parliamo di più di 10 anni, facevo tornare tutti i moduli indietro, non riuscivo a compilare bene tutti i moduli nelle loro parti, fino a quando da sola sono andata da Daniele e ho detto: “Guarda Daniele, non è giusto per te che paghi per ricevere un servizio, perché io sono negata. Non mi piace farlo assolutamente, lo vivo comunque con il senso del dovere, non con un senso di piacere, preferisco andare via piuttosto che fare un lavoro fatto male”. E mi ha detto: “Scusa, ma perché non sfruttiamo la tua laurea in psicologia?”, “Ma per fare cosa?”, “Il reclutamento”.

All’Università non si impari nello specifico che cos’è il reclutamento, ma lui mi ha detto che avremmo fatto una preparazione su questo.

E da lì è nata proprio la passione, l’amore per questa professione che io non avevo mai considerato nella mia vita di voler fare. Volevo diventare una psicoterapeuta, quindi volevo lavorare in un ambito clinico, avevo fatto anche delle esperienze nella disabilità con i tossicodipendenti. Invece poi mi si è aperto questo mondo e da lì ho capito che nella vita nulla accade per caso ma c’è sempre un perché, e da allora ho capito che a volte noi agiamo in virtù di pregiudizi e questi condizionano le nostre scelte.

Pensavo che la psicologia del lavoro non fosse per me e invece oggi ho capito che è l’amore della mia vita.

L’attività di recruiting e l’attività di selezione (9:45)

Florentino: Tra l’altro hai a che fare con gli adulti e con tutte le complessità, molto spesso legate ad abitudini, le aree di comfort, demotivazioni e motivazioni. Una materia indubbiamente interessante e che è in costante evoluzione e ricerca.

Quando anche ci siamo incontrati al Salone del risparmio, ci tenesti in particolar modo a distinguere il tema di attività di recruiting e attività di selezione. Hai voglia di riprendere questo concetto?

Rinaldi: Preferisco parlare di selezione perché lo trovo un lavoro più mirato e specifico. Reclutamento, forse è una mia percezione, mi dà più l’idea di mettiamo un po’ tutti dentro, invece la nostra è un’attività, nostra perché parlo con i manager che come me stanno seguendo questo progetto di selezione orientata alla persona, è un progetto specifico che punta veramente alla valorizzazione delle risorse e del potenziale umano. Preferisco un approccio orientato a mettere la persona al centro.

Questo intuito l’ho avuto studiando all’Università, in particolare studiando Carl Rogers, psicologo umanista. Lui attorno agli anni ’40 ha creato una psicologia centrata sul cliente ed è stato uno dei primi che ha preferito parlare di cliente e non di paziente. Mi piaceva il suo modo di relazionarsi con i clienti e questi principi poi io li ho trasferiti nell’attività di selezione.

Lui parte dal presupposto che ogni persona è unica e va valorizzata per quello che è. Un altro aspetto che ho apprezzato tantissimo è che lui parte da una posizione di parità con il suo cliente ed è quello che io faccio nella selezione.

La mia non è una selezione top-down, ma è una selezione alla pari, dove io per prima mi racconto, prima di fare raccontare l’altro perché per me è una questione di rispetto, non mi sento di andare ad indagare sulla vita degli altri se io non do la possibilità di fare agli altri lo stesso. E dato che non ho problemi a raccontarmi io lo faccio veramente in maniera spontanea e naturale.

Da qui è nato questo mio modello che punta proprio a mettere il consulente finanziario al centro del percorso.

Perché parlo di selezione e non di reclutamento? Perché non è detto che alla fine sia una trattativa che vada a buon fine, perché per alcuni consulenti, per alcuni bancari forse è il caso che rimangano nella loro dimensione, perché il cambiamento deve generare valore e se non genera valore non è un cambiamento che io suggerisco di fare.

I libri (12:45)

Florentino: A proposito di valore, il fatto che tu insieme con Raffaele abbiate pubblicato dei libri di grande valore della professione, le Best Practice del promotore finanziario, L’intelligenza emotiva del consulente finanziario e Per selezionare consulenti finanziari di successo, vuol dire continuare a dare alla professione.

Credo che il fatto di aver sviluppato il tuo metodo di selezione, probabilmente ti permette di avere un osservatorio privilegiato. Hai voglia di raccontare cosa possono trovare nel libro delle Best practice del promotore finanziario, che oggi è diventato nel frattempo consulente finanziario?

Rinaldi: È un libro che nasce in virtù di più di 500 interviste che ho fatto a consulenti finanziari in quanto volevo capire che cosa facesse in realtà il consulente finanziario di successo.

Devi sapere che sono estremamente curiosa e questo mi porta a vivere anche i colloqui uno in maniera assolutamente differente rispetto all’altro.

Mi rendo conto che ogni consulente finanziario ha un suo stile, una sua personalità, le sue caratteristiche, e quindi vado sempre un po’ più a scavare in profondità per cercare di capire qual è il loro modello, quello che vivono nella loro attività.

Attraverso tutte le interviste che ho fatto, è emerso che ci sono dei comportamenti che si ripetono, che poi abbiamo definito e codificato come comportamenti di successo.

In questo libro mi sono interrogata: “Ma come mai, pur appartenendo alla stessa categoria, alcuni consulenti finanziari riescono meglio rispetto ad altri? Che cosa fanno di più?”

Attraverso il libro ho cercato di dare delle risposte, quindi individuare quali sono gli schemi che mettono in atto, qual è l’atteggiamento, quali sono le credenze, quali sono i valori, quali sono i comportamenti.

Le caratteristiche dei consulenti finanziari di successo (16:45)

Florentino: Vogliamo dire due caratteristiche che appartengono ai consulenti finanziari di successo? Successo inteso come la capacità di raggiungere i propri obiettivi e produrre risultati.

Rinaldi: Esattamente, il successo non è assolutamente legato al portafoglio, ma alla capacità di perseguire l’obiettivo. Mi sono venute in mente due caratteristiche: la prima è la passione. Si riconosce il consulente finanziario appassionato, lo vedo da come arriva, lo riconosco, la passione lo guida, la passione lo fa svegliare la mattina contento e gli fa avere un atteggiamento mentale positivo che lo porta anche a vedere le difficoltà in maniera diversa. La difficoltà diventa una forma di apprendimento, un modo per apprendere delle nuove modalità di pensiero, nuovi modelli comportamentali. La seconda caratteristica è la pianificazione.

Florentino: Sul tema della passione e citando e parafrasando Don Abbondio che diceva: “Il coraggio uno non se lo può dare”, ma la passione se una persona non la prova più o non la sente più, se la può dare?

Rinaldi: Certo, sicuramente sì. Io parto da questo presupposto, ed è una cosa che credo proprio nella mia vita, noi dobbiamo avere una giusta conoscenza di noi stessi e dobbiamo capire effettivamente che cosa ci piace e come possiamo coltivare quello che ci piace, dobbiamo conoscere perfettamente quali sono le nostre risorse, quali sono le nostre capacità, come possiamo potenziare e conoscere le nostre aree di miglioramento.

Non è detto che se ho scelto tanti anni fa di fare il consulente finanziario e oggi non è più una professione che sento nelle mie corde, la debba continuare a portare avanti per sempre. Perché ti dico questo? Perché ieri ero a pranzo con un manager e lui mi ha detto: “Sono stato in un evento aziendale dove c’erano i top private e mi sono reso conto che non è la quantità di portafoglio che fa la differenza tra un consulente finanziario e l’altro”. Lui l’ha definito il veleno che hanno negli occhi, nel senso è la fame che loro hanno di crescita, il miglioramento, l’ambizione.

Ci tengo a dire è che bisogna comunque rinnovarsi, rinnovarsi sempre. Può essere l’evento, può essere una nuova lettura che ti può dare degli spunti di riflessione.

Bisogna trovare degli stimoli esterni per potersi rinnovare e vedere la professione in maniera differente rispetto a quando ha iniziato. Io oggi mi sento diversa insieme a una serie di esperienze che ho avuto modo di vivere, di confronti che ho avuto modo di fare con delle colleghe, con dei manager.

Florentino: L’intelligenza emotiva quanto conta?

Rinaldi: Conta all’85%. L’85% del successo del consulente finanziario dipende dall’intelligenza emotiva. Non sono io che lo dico, ma sono stati i consulenti finanziari che lo hanno dichiarato nelle interviste che ho condotto.

L’intelligenza emotiva (21:00)

Florentino: Che cos’è l’intelligenza emotiva?

Rinaldi: L’intelligenza emotiva non è altro che la capacità di saper riconoscere le proprie emozioni, di saperle comprendere ed utilizzare. Nel momento in cui sono in grado di dare un nome a quello che sento in questo momento e a capire il perché lo sto provando, di lì acquisisco anche la capacità di entrare in relazione con l’altro e comprendere quello che l’altro sta vivendo in quel determinato momento.

Alla base deve essere la conoscenza profonda di se stessi e cercare di attribuire un nome specifico a quello che noi sentiamo.

Florentino: Non può essere che certe volte non si abbia voglia di conoscere profondamente se stessi perché si ha paura di trovare una persona che è completamente diversa da quella che in qualche modo ognuno si auto rappresenta?

Rinaldi: Sì, sono totalmente d’accordo con te e questa cosa la vivo anche nei colloqui di selezione.

Ecco perché ogni colloquio è diverso dall’altro, a volte vedo delle persone molto consapevoli e centrate.

Un consulente centrato ha già fatto un viaggio interiore che lo ha portato a una presa di coscienza sulla sua identità, sulla sua persona. C’è chi ancora non ha completato, non ha voluto fare questo percorso, quindi a volte anche le mie domande possono infastidire nel momento in cui cerco di andare in profondità. È per questo che quando sei emotivamente intelligente hai anche l’abilità di capire in che modo devi relazionarti con quel tipo di profilo, quindi capisco che non è il caso di indagare troppo perché metterei in difficoltà il candidato ed è la stessa cosa che dovrebbe fare il consulente finanziario con il cliente.

Florentino: Ma tutto questo, secondo te, non ha una valenza legata anche al concetto della responsabilità?

Rinaldi: Certo, essere consapevoli di sé significa acquisire questa libertà di decidere chi voglio essere o chi voglio diventare nella mia vita privata o professionale.

Florentino: Questa è indubbiamente la chiave importante.

Rinaldi: Io parto da questo presupposto: non ci sarà mai nessun cambiamento che non parta dalla conoscenza. La conoscenza di sé porta ad una presa di consapevolezza. Nel momento in cui io so chi sono posso anche decidere chi voglio diventare. Però a monte ci deve essere questo percorso.

Senza nessun cambiamento continueremo sempre ad avere gli stessi risultati, e se i risultati che abbiamo non ci piacciono dobbiamo apportare delle modifiche a quello che siamo e quello che facciamo. Dipende da noi la responsabilità di dire: “Ok, quello che sono mi va bene, continuo così perché mi fa ottenere questi risultati. Se quello che ottengo non mi soddisfa devo comunque interrompere questo meccanismo”.

Florentino: L’intelligenza emotiva quanto può essere utile nel relazionarsi con i clienti?

Rinaldi: Tantissimo. Secondo me è un punto importantissimo perché l’intelligenza emotiva ti permette di conoscere quelle che sono le leve decisionali del cliente.

Nel momento in cui hai creato una relazione profonda, vera, significativa, dove il cliente ha compreso che dall’altra parte c’è una persona di cui si può fidare, a cui si può affidare ponendo delle giuste domande, il consulente finanziario viene a conoscenza di quelle che sono le leve decisionali del suo cliente, e quindi è in grado di conoscere quelli che sono i valori e le credenze.

I valori e le credenze sono quelli che ci fanno fare le scelte, perché scegliamo una cosa rispetto ad un’altra. E una delle domande che io pongo sempre nei colloqui di selezione è proprio questa: che cos’è importante per te? Perché è quello che fa cambiare o non fa cambiare il consulente, è quello che fa scegliere al consulente finanziario se rimanere nell’azienda. La stessa cosa accade con il cliente, nel rapporto tra il consulente finanziario e il cliente.

Florentino: Nella mia esperienza di selezionatore quando facevo l’attività manageriale, tra l’altro una bellissima cosa che mi hai insegnato tantissimo a relazionarmi con le persone, notavo che il momento in cui le persone si decidevano di staccarsi era più perché dovevano risolvere un pain, un dolore, più che andare verso la ricerca di un gain, di un piacere. Il consulente deve in qualche modo avere la capacità di aspettare che l’acqua, la temperatura arrivi ad un punto tale da diventare insopportabile da far muovere la persona?

Rinaldi: Io credo che tutti noi un po’ temiamo il cambiamento, soprattutto nei momenti in cui ci siamo ben stabilizzati nella nostra zona di comfort. Però il cambiamento è vita in ogni ambito, ci rinnova, ci dà energia.

Parto da questo presupposto che alla base ci deve sempre essere il rispetto dell’altro, quindi con il manager con cui lavoro non abbiamo mai forzato nessuna trattativa perché sarebbe una scelta controproducente. Noi portiamo il candidato a prendere consapevolezza attraverso un percorso di chi è la realtà, con chi andrebbe a lavorare, e sarà lui a decidere se quello che non gli abbiamo proposto può generare valore aggiunto nella sua vita personale e professionale, e sarà lui a decidere in maniera consapevole. Arriverà alla fine di un percorso che il suo è un sì convinto, non è un sì che noi abbiamo dovuto strappare, me è un sì che nasce da lui.

Florentino: E questo vale ovviamente anche nella relazione tra consulente finanziario e cliente. Nel senso che probabilmente il consulente finanziario ha bisogno di coltivare nel tempo la relazione fino a che ad un certo punto potrebbe accadere che il cliente a quel punto decide di muoversi.

Rinaldi: Certo, nell’ambito della selezione ci sono dei momenti in cui il consulente magari ha bisogno di essere un po’ più guidato e indirizzato, ma sempre nel rispetto di quello che lui è e sta vivendo in quel momento. Alla base ci deve essere sempre l’attenzione per il suo vissuto e per l’esperienza attuale che sta vivendo.

È un po’ come quando il cliente sente il consulente finanziario che tende a forzare un po’ di più la mano, che arriva a voler vendere ad ogni costo e la stessa cosa accade nel processo di selezione.

Anche perché noi possediamo, nella nostra parte del cervello, l’amigdala, che è quello che viene più comunemente definito il nostro cervello più antico, più arcaico, è il cervello istintivo, che nel momento in cui conosciamo la persona è molto vigile, tant’è che è un sistema d’allarme, un campanello d’allarme, per cui filtra tutte le informazioni che arrivano. Lo fa in maniera inconscia, e nel momento in cui predispone un pericolo mette la persona in uno stato di fuga o combattimento.

Il consulente finanziario quando incontra il cliente, le difese del cliente sono molto alte e quindi deve tener conto nella sua comunicazione di questa parte del cervello. Deve quindi attivare una comunicazione sintonica, leale, vera e sincera. Nel momento in cui le difese si abbassano il cliente si racconta in maniera naturale perché ha capito che non si deve difendere da nessuno.

Domanda del pubblico: “Possiamo dire che il “potere” di un consulente finanziario ha valore solo fino a un secondo prima della firma del mandato?”

Rinaldi: Io credo che abbia sempre valore, prima e dopo, perché è un percorso che poi si porta avanti nel tempo. Se fossi un consulente finanziario io la vedrai così.

Per me ogni tempo è un tempo importante da vivere con il cliente, è un tempo che sicuramente poi mi porterà a far firmare il cliente perché tutto deve essere finalizzato all’obiettivo.

Anch’io che faccio selezione non faccio solo la psicologa, metto a disposizione le mie competenze come psicologa per arrivare a raggiungere il mio obiettivo, che è l’inserimento del candidato. Ma questo lo faccio secondo il mio modello, sempre rispetto per la persona che ho davanti perché per me prima di essere un consulente finanziario è una persona.

I vantaggi nel leggere il libro (32:45)

Florentino: Cosa si possono portare a casa i consulenti acquistando il tuo libro L’intelligenza emotiva del consulente finanziario?

Rinaldi: Questo è un libro completo proprio perché, come hai sottolineato prima tu, è scritto a quattro mani e io e Raffaele siamo tanto uguali quanto diversi.

Lui è stato il mio primo coach, il mio primo formatore e l’ho conosciuto proprio perché ho seguito i suoi corsi di programmazione neuro linguistica e lì mi sono innamorata e ho detto davanti a tutti che lui era l’amore della mia vita, e così è stato.

Perché questo? Perché lo ritengo completo? Perché io e Raffaele siamo diversi nel senso che a volte io sono un po’ troppo sulla parola e lui mi porta a stare con i piedi per terra, e quindi c’è un po’ l’insieme di quella che sono io e di quello che è lui.

Lui è molto più pratico, molto più sugli strumenti, considera che la sua filosofia è rendere facile ciò che può sembrare difficile, e quindi le persone hanno perfettamente identificato qual è la parte che ho scritto io rispetto alla parte che ha trattato lui, si capisce in maniera molto chiara.

Io punto molto sull’importanza della conoscenza di sé, insomma su perché è importante essere un consulente emotivamente intelligente, chi è e che cosa fa il consulente emotivamente intelligente sia dal punto di vista dell’atteggiamento mentale che dal punto di vista dei comportamenti, quindi nello specifico c’è proprio nell’elenco dei comportamenti che poi ho raccolto anche dalle interviste che ho fatto.

Voglio aggiungere solo una cosa, l’intelligenza emotiva del consulente finanziario è il libro dei consulenti finanziari nel senso che nasce proprio da loro perché una delle domande che ho sempre posto nei colloqui di selezione è quanto secondo te incide avere l’abilità comunicativa e relazionale con il cliente e la maggior parte delle persone come percentuale ha espresso sempre dal 70% in più, quindi è venuta proprio da loro questa informazione, è importante essere emotivamente intelligente.

L’ultima cosa, a parità di competenze tecniche, il cliente sceglie il consulente emotivamente intelligente. A questo proposito, un altro libro che consiglio di leggere e che ho letto è Vendere di più con l’intelligenza emotiva scritto da Colleen Stanley e che dice questo: il quoziente intellettivo ti fa entrare in azienda e quello emotivo ti farà fare carriera.