Aperipromotore N. 18: Giovanni Sebastiano Cozza

Counselor e mental coach (8:00)

Florentino: Che cos’è un counselor e che cos’è un mental coach? Non voglio dare per scontato nulla in trasmissione perché io dico sempre durante i miei corsi di formazione, se cominci a dare per scontate le cose vuol dire che ne vai a ridurre il valore. Invece, io vorrei che facessimo anche un po’ di luce su che cosa vuol dire mental coach e counselor.

Nella tua biografia che mi hai mandato parli di un’attività che è paragonabile a quella che facevano nel vecchio West o nel Klondike, i cosiddetti cercatori d’oro e ti chiedo: perché tu paragoni l’essere un mental coach a un cercatore d’oro e poi soprattutto che cos’è un counselor?

Cozza: Partiamo dalla cosa più semplice, cos’è un coach, cos’è un counselor e qual è la differenza.

Non c’è una vera differenza sostanziale, è come la differenza tra un medico chirurgo specializzato in un’area piuttosto che in un’altra, però esiste nella letteratura una differenza: Il coach è più direttivo, il counselor è più in ascolto. Il coach da più soluzioni il counselor le tira fuori attraverso le domande. Queste sono le due macro differenze.

Il confine non esiste tant’è che io mi definisco con entrambi, uso a volte un atteggiamento più da counselor o più da coach, a volte più da formatore a seconda del caso che abbiamo davanti. Queste sono le macro aree.

Io mi definisco un po’ mental coach perché non mi accontento dell’erogazione di quello che io ho imparato, ma cerco di andare a scavare nel buono che c’è nell’altro per aiutarlo a tirare fuori l’oro che lui ha dentro e che invece se uno facesse una lezione dove dà giudizi ai partecipanti sui partecipanti non aiuterebbe nessuno.

Ho scritto di voler accrescere tutti, non c’è nessuno che non è capace ma ci sono molti che hanno degli ostacoli per scaricare a terra tutte le loro capacità. La creatività che applico anche per scaricarmi, come hai capito bene tu, alla fotografia e all’altro hobby che tu hai citato mi servono proprio perché sono una mente così che va avanti e inventa cose nuove, come il neologismo che tu conosci.

Florentino: C’è una caratteristica che in qualche modo ci accomuna, il fatto che dopo aver svolto un’attività professionale come me, come dirigente, poi hai fatto una scelta di diventare formatore e mental coach e counselor.

Dico questo perché, visto che tu lavori anche con grandi aziende e con le reti di consulenza finanziaria, credo che sia una delle prerogative più interessanti.

Aver inventato sul campo l’attività professionale e poi aver fatto una scelta, che io credo sia di passione, che ti porta ad aver vissuto in prima linea le cose che oggi i tuoi discenti, le persone che partecipano alla tua formazione, stanno vivendo direttamente. Questo penso possa essere un ottimo abbrivio per farsi riconoscere e nel contempo comprendere le persone.

Cozza: In effetti ho vissuto in azienda le stesse dinamiche e tematiche relazionali, tra colleghi, capi, collaboratori, clienti e quindi nel mondo aziendale posso ben capire cosa succede, al contrario di chi ha studiato psicologia e insegna come ci si relaziona non avendo vissuto la polvere, il marciapiede per chi fa il commerciale, o la difficoltà della delega per chi è in azienda e il fare il manager. Effettivamente è proprio così: essere credibile per aver vissuto la stessa esperienza e continuando, per certi versi, a vivere il mondo di riflesso. Anch’io ho una piccola azienda e continuo a svolgere le stesse attività, e poi sono docente.

Florentino: Uno dei motivi per cui ti ho chiesto di essere qui è perché quando ci siamo incontrati mi hai detto: “chiamami pure Domandologo. Ho coniato questo neologismo che è la Domandologia”. Mi sono detto, fermi tutti questa cosa mi intriga tantissimo! Perché, innanzitutto, Domandologia ha a che fare con quella che è l’attività del consulente finanziario; a maggior ragione in un momento come questo di grande discontinuità creata per esempio dalla MIFID2, dove una delle vie maestre per poter generare valore e farlo percepire è proprio il tema di parlare finalmente di pianificazione finanziaria.

Pianificazione che passa attraverso una grande capacità dei consulenti di cominciare a far parlare loro di più i clienti di quanto non parlino loro. Il problema è questo, che si parla molto e si ascolta molto poco. Un vecchio adagio dice: “chi domanda, comanda”.

Domandologia (14:25)

Florentino: Come ti è venuta questa cosa di diventare Domandologo e di cominciare a formare le persone in Domandologia?

Cozza: Tutto è nato dal fatto che io, per anni, ho insegnato in aula tecniche di negoziazione, di vendita. Nei processi che tutti quanti conosciamo, dopo l’approccio iniziale c’è la chiusura e poi la raccolta dei fabbisogni che si fa attraverso le domande e io questo argomento lo trattavo, normalmente, in 45 minuti spiegando quali sono i quattro tipi di domande, chiedendo se tutti avevano capito, e tutti avevano capito.

Poi facevo un test successivo alla spiegazione, le simulazioni, e loro non riuscivano a farle queste domande, erano domande chiuse, quindi non in tema, e non venivano quelle giuste, quelle efficienti, performanti.

Ci ho messo qualche anno, e mi son detto “io ho capito una cosa” – tra parentesi è una cosa che consapevolmente sapevo, dicevo “state sereni, la differenza tra me e voi è solo che io sono molto più allenato e voi meno, perché io lo faccio tutti i giorni”.

Per non farli deprimere subito, ho detto “io non sono più intelligente, che è vero, sono solo più allenato quindi dovete stare sereni”. Però notavo che c’era questa distanza con la capacità di mettere in pratica e allora mi son detto “Sai che c’è? Di questi 45 minuti, facciamo diventare 4 ore”.

Quindi ho sviluppato un modo dove si lavora solo sulla consapevolezza di quali sono le domande, che sono quattro possibili. Quali sono gli usi dannosi, quali sono quelli efficienti, e poi allenamento su questo. Punto.

I feedback alla fine mi dicono “Si potrebbe fare più esercizio?” e allora l’ho fatto diventare di otto ore. Non basterebbe mai alla fine dei conti.

Alla fine ho capito che la Domandologia e come la metto in pratica io, cioè alla base della conoscenza dell’uso delle domande, è uno strumento che va bene dappertutto, è un passpartout che ci serve nella comunicazione professionale e non, che si applica a tutti i livelli e che tralasciata perché si dà per scontato che, siccome lavoriamo, sappiamo fare le cose elementari.

Infatti, l’ho chiamata Domandologia 1.0 per dire proprio che è base, tant’è che alla fine di un seminario una persona mi ha fatto questo commento: “Guarda, il tuo seminario è un po’ basic” e con una pausa che ci ha messo il mio interlocutore sembrava un giudizio critico… “Basic, ma proprio perché è di base dovremmo saperle tutti queste cose che ci stai dicendo, ma non le facciamo mai!”.

Ho avuto conferma che lavoro a un livello superbasic, come se fosse la prima elementare, ma è come se non l’avessimo fatta. Ho coniato, allora, questo termine, ho verificato che non esistesse presso l’accademia della crusca, che è impensabile l’introduzione di nuove parole nell’italiano, non esiste e l’ho coniata.

Florentino: La cosa mi ha intrigato subito e mi fa molto piacere averti qui in trasmissione perché il tema del saper fare domande, oltre a renderti una persona molto gradevole in base al tipo di domande che uno fa, ma una persona che ha l’avidità di fare domande credo che a un certo punto in un normale incontro tra due esseri umani diventi una persona gradevole perché ha la capacità anche di metterti a tuo agio, visto che poi persuade o induce, se vogliamo dirla così, il suo interlocutore a parlare. Non credi?

Cozza: Questo è talmente vero che nei corsi spiego anche che le domande sono molto utili, quando la parte è maschile, quando uno vuole sedurre e conquistare una donna.

Faccio degli esempi pratici e a quel punto le antenne si drizzano ancora di più. Faccio gli esempi sul fatto per esempio se uno vuole uscire una sera a cena con una donna, di solito agli approcci dico “beh allora ci vediamo questo weekend” La risposta magari è no, allora “ci vediamo al prossimo weekend” Magari come risposta arriva ancora “no”, “allora organizziamo una sera, un aperitivo?” La risposta è ancora “no”. Quindi c’è una sola domanda che si può fare che interrompe questo lungo ciclo di no che è “quando ci possiamo vedere?” È una domanda aperta, vis-à-vis alla domanda chiusa che tendiamo a fare, siamo un po’ maniaci di queste domande chiuse.

Domande chiuse e aperte (20:20)

Florentino: A proposito, proprio per questo, entriamo nel vivo. Il 90% delle domande che siamo soliti fare durante la nostra quotidianità sono sempre chiuse e solitamente dovrebbero essere utilizzate solo per verificare. Sono domande che presuppongono un sì o un no.

Come mai, secondo te, continuiamo a utilizzare costantemente le domande chiuse? Per noi fare una domanda aperta non ci fa sentire a nostro agio come lavarci i denti con la mano che non utilizziamo quotidianamente.

Cozza: Il motivo attinge alla nostra zona di comfort, dove il cervello tende a fare il minimo sforzo, non sempre facendo le scelte giuste. Ricordiamo che noi siamo animali quindi tendiamo a fare cose comode e non necessariamente quelle più efficienti.

La domanda chiusa, che è on/off, sì/no, rende più facile la vita, apparentemente al mio inconscio. Perché mi dice di sì o mi dice di no e non è neanche difficile capire la risposta. Poi bisogna gestire il sì e il no.

Siamo drogati di questo uso sfrenato del sì e del no, rispetto all’uso corretto che, come hai ben detto tu, cioè del confronto, lo usiamo per raccogliere informazioni che è l’uso sbagliato.

Perché abbiamo timore facendo una domanda aperta, che potrebbero arrivarci risposte che non prevediamo, invece la domanda chiusa è prevedibile nella risposta, anche se inutile.

Siamo calamitati dalla semplicità e dalla facilità della comunicazione anche se è totalmente inefficace questo processo fatto con le domande chiuse.

Florentino: Ritengo, correggimi se sbaglio, che crea un surriscaldamento del cervello, di colui il quale deve continuare costantemente a riflettere e a preparare delle altre domande, è come giocare con Roger Federer sotto rete, lui continua a prendere sempre tutto e tu sei là che devi correre a destra e a sinistra.

Cozza: Questo se sei tenace, se come la media è meno tenace, fai due sbagli e smetti di insistere e diventi remissivo col tuo cliente, se sei un consulente finanziario. Molli il colpo.

Quindi la trattativa, la relazione, perde di mordente proprio perché ho preso due no, ho sbagliato qualcosa, “vabbè seguiamo il cliente ma molliamo il colpo”. Mentre invece ci sarebbero domande potenti da fare in quel contesto.

Florentino: Il complemento al fare una domanda è ovviamente, la risposta, ma anche quello che è il concetto dell’ascolto.

Avresti voglia di condividere, ritieniti libero di farlo o meno, quello che è uno dei problemi più importanti che, solitamente, chi comincia a fare domande e interviste ha. Ovvero quello di sospendere il pensiero e focalizzarsi sulla risposta del proprio interlocutore, che nel caso specifico di domande aperte fortunatamente sarà una risposta più articolata che richiederà un po’ più di tempo.

Cozza: Hai introdotto un concetto importante. Quando insegno Domandologia non insegno solo a fare domande, insegno ad ascoltare le risposte.

Per ascoltare bene una risposta articolata c’è uno strumento molto pragmatico, insieme a prendere appunti, che è la riformulazione. Cioè, dire con parole mie ciò che ho ascoltato senza aggiungere nulla al pensiero del mio interlocutore, perché invece tendiamo ad aggiungere le nostre visioni del suo pensiero, e la riformulazione mi permette di riflettere, mentre sto ripetendo quello che mi è stato detto, a una possibile risposta o possibile domanda alternativa.

Ci fa guadagnare qualche secondo utile a evitare interpretazioni sbagliate del pensiero del nostro cliente o a sbagliare il prossimo colpo, la prossima battuta.

È importante questo passaggio. Se, per esempio, il cliente dice: “Sono preoccupato del rendimento, dell’investimento che lei mi ha fatto fare, caro consulente finanziario”, con un tono anche aggressivo, noi ci sentiamo aggrediti, possiamo o essere aggressivi (reazione numero uno) o essere remissivi, e la terza opzione – il consiglio che do a tutti gli ascoltatori – è sedarlo. La riformulazione ha una funzione sedativa.

Quindi, sarebbe “Avendola ascoltata, lei mi sta dicendo che un rendimento diverso da quello che ha ottenuto…”. Sembrerebbe un po’ scimmiottare quello che lui dice, però lui si sente ascoltato con vera empatia. Noi abbiamo due vantaggi, lui è in minor contrasto con noi perché si sente ascoltato, e poi possiamo avere un secondo rimando importante per noi, la certezza di aver capito.

Magari invece, avendo noi la preoccupazione di pensare mentre facciamo la domanda, abbiamo male interpretato il pensiero e potrebbe rispondere “No, guardi non sono preoccupato del rendimento tout court ma del rendimento…” Cioè una cosa ben diversa da quella che abbiamo capito. Ci permette, quindi, di correggerci prima di dare una risposta che il nostro cliente leggerebbe come quella di un consulente finanziario poco preparato.

La riformulazione è vincente.

Florentino: Questa suggerimento è una piccola perla che hai ritenuto opportuno condividere, l’apprezzo molto e ti ringrazio. Effettivamente, riformulando hai una doppia verifica, da un lato di aver compreso correttamente dall’altro permette al tuo interlocutore di sentirsi ascoltato, che è una delle cose che più gli esseri umani adorano, se ci pensiamo.

Cozza: Il cliente compra il consulente e non il prodotto finanziario e dobbiamo lavorare sulla relazione non sulla performance o sui costi.

Come allenarsi (28:00)

Florentino: Come potrebbe una persona, oltre che frequentare i tuoi corsi – una delle cose secondo me fondamentali – ma come potrebbe allenarsi o provare ad imparare? Penso che riuscire a trovare dei mentori, non necessariamente in carne ed ossa, ma hai qualche suggerimento da poter dare su come una persona potrebbe allenarsi da un lato, e nel contempo provare a vedere se ci sono degli esempi da poter seguire.

Cozza: L’allenamento migliore, per esempio per togliersi il vizio di usare domande chiuse, quelle che prevedono sì o no come possibile risposta, è di rispondere a tutti gli interlocutori nella giornata lavorativa “no” , a tutte le domande chiuse che fanno a noi, come le facciamo noi anche gli altri ce le fanno, e osservare la faccia che fanno i nostri interlocutori quando gli diciamo no.

L’altro giorno una persona importante per me, perché è responsabile dell’ufficio acquisti di un’azienda che sta comprando da me, mi ha detto: “Mi scusi, l’appuntamento con lei è saltato, non è un problema?” Io gli ho risposto “Sì è un problema”. Un esercizio per imparare a non fare domande chiuse è rispondete di no un’intera giornata a tutti quelli che vi fanno domande chiuse; compreso il barista “Il solito caffè Dottore?” “No”. Guardate la faccia. Questo è un allenamento importante perché vi rendete conto quanto è poco utile la domanda chiusa e come male ci si sente a riceverla. Quindi evitiamo di ricevere i no e non facciamo queste domande.

Domanda del pubblico: “Hai qualche libro da consigliarci, magari uno tuo?”

Cozza: Non voglio scrivere perché rivelo troppi segreti, preferisco farlo di persona. Dovrò scriverlo prima o poi. In realtà, c’è un editore che mi fa il filo, un altro che mi avrebbe fatto il contratto, ma non riesco a trovare il tempo di scrivere.

Florentino: In realtà tu devi venderlo allo scoperto come ho fatto io. Nel senso, “Ma lei ha scritto un libro?” “Sì”, “Ma ha scritto il primo capito?” “Sì”. Ne avevo scritto uno, dopodichè quando hai sottoscritto il contratto non ci sono scuse, ti metti sotto tutti i santi giorni, devi scrivere e lo fai.

Cozza: Dovrò fare così. Comunque, libri sulle domande in libreria non ne ho visti tanti, però penso che qualche libro ci sia. Il punto per l’ascoltatore, non è capire.

Io spiego come si formulano le domande, quali sono i quattro tipi di domande, faccio vedere uno schemino, do anche lo schemino cartaceo, poi con lo schemino accanto, come quando si faceva col vocabolario, faccio compilare un questionario dove riconoscono quali sono i tipi di domande, con accanto lo schema e gli appunti. Non lo beccano.

Quindi, leggere un libro, aiuta per avere lo schema teorico, ma purtroppo la nostra inefficacia non è nella comprensione, ma nell’applicazione. È un ottimo kickstart, un punto di partenza ottimo il libro, va bene qualsiasi risorsa disponibile su internet, il punto è l’allenamento.

Ho messo a punto un assessment online dove, chi vuole, può verificare la sua capacità di riconoscere quali sono quelle aperte e quelle chiuse, quelle neutre e quelle influenzate. È l’allenamento quello che manca.

Alcuni esempi (32:50)

Florentino: Per non lasciare completamente affamati i nostri ascoltatori, ma nel contempo per fare in modo che si alzino da tavola non totalmente sazi e con il desiderio di approfondire questi temi, vogliamo portare due o tre esempi del mondo dei consulenti finanziari di qualche domanda che possa essere utilizzata tipo “Giovanni, non riesco a persuadere un cliente nel venire con me. Come potrei persuaderlo, che tipo di domande potrei fargli?”

Cozza: Domande aperte, ovviamente, come ci stiamo dicendo, non domande chiuse.

Spesso il consulente finanziario tende a esporre la qualità del gestore, dell’azienda e anzi si presenta bene, e poi non gli fai il domandone.

Oggi pomeriggio è venuto da me un consulente finanziario, dice “Ho un cliente che mi deve dare uno o due milioni, me lo ha promesso e io vorrei andare lì dicendo allora me lo dà, è un po’ che ne parliamo no?” Me lo dà sì o no, domanda chiusa.

Gli ho detto: “Fermi tutti!”. Proprio prima della trasmissione c’è stata questa cosa. Il domandone è un altro: “A quali condizioni mi fa il bonifico?” Questa è una domanda dove ci dice un cliente titubante quali sono le condizioni che io devo soddisfare per fare in modo che questo accidenti di bonifico avvenga. A quali condizioni me lo fa sto bonifico? Non me lo fa oggi? Sai, è un po’ che le do consigli allora quand’è che lo fa?

La domanda aperta è “Quando?”. E c’è il timore, il punto è questo, a fare questa domanda che può apparire troppo diretta, ma quando si arriva al punto in cui bisogna attraccare sulla banchina la nave, bisogna fare quel salto dalla nave alla banchina e mettere giù la cima che lega l’imbarcazione.

La domanda fondamentale è questa, quando e quali condizioni. Facendo questa domanda io ho visto palpitare il cuore di molti consulenti finanziari perché non si sentono di farla, però sblocca le cose. Che può essere anche un no, però meglio un no subito che un nì strascicato, dove crediamo ma non sappiano neanche.

Questo consulente tentava di fare l’empatico non andando mai sul punto e non saprai mai finchè non farà questa domanda.

A quali condizioni farà il bonifico? Potrà arrivare anche la risposta “mai”, ma almeno lo so, o “quando mi farai uno sconto sulle commissioni”, o “quando mi darai questo servizio”.

Allora posso gestire le obiezioni in modo costruttivo.

Invece col timore di parlare di una cosa concreta, facendo finta che siamo tutti disinteressati al denaro, alla fine non quagliamo. Bisogna avere un po’ più di coraggio e fare domande aperte che richiedono di rifletterci e prepararsi bene.

Florentino: L’altra domanda clou che può diventare molto utile per poter far crescere il portafoglio, è il tema della richiesta delle referenze. Come potrebbe un consulente finanziario chiedere delle referenze quindi farsi presentare delle altre persone?

Cozza: Anche qui con domande aperte. “Mi presenta qualche referenza?” È una domanda chiusa, quello potrebbe dire no o anche sì. È come giocare alla roulette, rouge et noir, sì e no. Io preferisco non giocare.

Un paio di suggerimenti: prima devo capire che cosa lui ha apprezzato. “Che cosa ha apprezzato di quello che le ho raccontato di me e dei nostri servizi?”. E ce lo facciamo dire. Sarà non so il fatto che mi ascolta, che ha capito il fabbisogno, che siete un’azienda solida, qualsiasi cosa. “A chi altro delle sue conoscenze vorrebbe far avere lo stesso tipo di servizio?”. Questa cosa si poggia sulle sue convinzioni, non sulle nostre.

Con le domande aperte scopro perché non sono stato efficace e ho la possibilità di risollevare le sorti.