Imprendipromoshow N. 7: Alma Foti

L’inizio della professione (5:40)

A.F.: Sono stata chiamata da uno dei miei mentori, Claudio Raimondi, che mi ha raccontato le bellezze e le difficoltà di questa professione, e mi aveva proprio detto quanto era difficile, quanto sudore. E ho voluto provare a fare. Volevo fare una professione libera, ma il commercialista mi annoiava come idea e così sono partita con questa professione.

E.F.: Di fatto hai imparato un mestiere, come mi piace immaginarlo. Fare il consulente non è solo una professione, ma è un mestiere che è fatto di cose tecniche, di tanti incontri, di tanta esperienza, di tutto quello che è anche non codificabile direttamente sui libri, ma che deriva molto appunto dal vivere la professione.

A.F.: Sì e anche oggi ci sono ancora tante cose da imparare, perché ogni giorno impari qualcosa di diverso, perché credo che il bello di questo lavoro sia proprio l’essere a contatto con la gente che comporta sempre qualcosa di diverso, quindi ci vuole tanta preparazione, tanto metodo, pianificazione, però poi ci vuole la capacità di entrare in sintonia con chi hai di fronte.

Quando ho iniziato, per me è stato difficile, se penso a me allora mi viene tenerezza. Io avevo diviso il mercato in tre categorie: gli amici e parenti e quelli, secondo me, non vanno toccati, nel senso che loro sanno cosa fai e se vogliono sono loro a chiederti qualcosa, non sei tu che puoi andare da loro. Poi ci sono i conoscenti, ma dai conoscenti devi andarci con l’esperienza e quindi, a quel tempo li ho accantonati. E poi c’è il resto del mondo, quindi sono dovuta andare dal resto del mondo, ho cominciato a fare telefonate, mi pesava, il telefono era pesantissimo. Mi ha aiutato molto l’amico Mauro Mussi, abbiamo iniziato assieme, lui era più grande di me, veniva da un altro mestiere e ci siamo uniti, facevamo le telefonate, andavamo insieme a fare le viste, così poi ci segnavamo gli errori che facevamo.

Uno osservava l’altro e poi ridevamo di quello che facevamo, ma imparavamo e quindi questo è stato molto importante.

E.F.: Questa è una cosa bellissima, il fatto di farsi coraggio, il fatto di andare insieme e del darsi dei feedback reciproci, penso sia stato un elemento di grande crescita.

A.F.: Il fatto di andare insieme ci rendeva più forti e quindi era più semplice, ci rendeva anche più leggero il lavoro e abbiamo imparato tanto, perché poi avevamo degli stili diversi.

Ho sempre creduto nella squadra: se corri da solo vai veloce, ma se corri in compagnia vai lontano. Questa secondo me è una cosa verissima, e fare squadra è importantissimo.

Le esperienze che hanno permesso di raggiungere dei risultati (12:10)

E.F.: Hai voglia di condividere con me e gli ascoltatori quello che potremmo definire  un tuo segreto, quello che tu pensi ti abbia fatto svoltare e fatto raggiungere dei risultati?

A.F.: Io non lo so se ho un segreto, ma pensandoci posso dire che una prima svolta avviene quando incontri la persona giusta, il cliente giusto. Lo incontri e sei capace di fare.

La mia svolta penso sia stata quando, sempre insieme agli amici Claudio e Mauro, abbiamo deciso di comprarci un ufficio nostro e lì è cambiato proprio il modo di vedere la mia professione, più dal punto di vista imprenditoriale. Questo ufficio per me è la mia casa aperta ai clienti e la vivo proprio così. Ho fatto un cambio di azienda, i clienti qui venivano e continuano a venire. Il cliente è la tua azienda, non è più la società per cui lavori. Questa per me è stata la svolta importante.

E.F.: Questa cosa, sia con Gabriele Turissini, sia con Enza Belfiore e anche con Vania, è un po’ un fil rouge di buona parte di consulenti che ad un certo punto arrivano proprio a fare quel salto di paradigma. Poi non si sa se l’ufficio è una condizione per fare il salto, oppure se il salto è provocato dal fatto che hai preso l’ufficio.

È indubbio che l’impegno richiesto dal punto di vista economico e di presenza, porta ovviamente a ragionare in maniera completamente differente.

A.F.: Sicuramente, bisogna avere l’impiegata, curare tante cose, creare i servizi. Per me è stata la svolta, perché è cambiata proprio la mia visione nei confronti del cliente ed è un po’ come voglio vivere questa professione, indipendentemente dalla società per cui lavoro.

E.F.: C’è una partnership che comunque poi si instaura e che ovviamente, come in tutte le partnership, ha probabilmente momenti positivi, momenti da sistemare e da smussare, ma che probabilmente è la soluzione più ottimale per poter svolgere la professione.

Le abitudini (16:20)

E.F.: Se tu dovessi definire una tua abitudine quotidiana che pensi possa aver contribuito al raggiungimento dei tuoi risultati del tuo successo quale potrebbe essere?

A.F.: Da sempre, da quando all’inizio facevo le famose telefonate a freddo e quindi dovevo avere davanti l’agenda, la prima cosa che faccio la mattina quando apro gli occhi, almeno dal lunedì al venerdì, è il ripasso della giornata, quello che devo andare a fare nella giornata. Questa è un’abitudine che ho prima ancora di alzarmi dal letto, cerco di ricordarmi gli appuntamenti, in modo tale che so che strada devono prendere, cosa devo mettere, ecc.

E.F.: Nel momento in cui si fa questo importante salto di paradigma nel lavorare molto sulla propria organizzazione personale –  e quanto tu mi stai dicendo va proprio in questo tipo di direzione – alla fine è impossibile non ottenere dei risultati differenti. E, solitamente, sono anche risultati migliori. Prefigurarsi la giornata, immaginare che tipo di giornata avremo, ci aiuta anche a interiorizzare i vari passaggi. Sapere che probabilmente potrebbe anche sorgere qualche imprevisto ma contemporaneamente aver previsto la sequenza degli appuntamenti, ci può aiutare anche a rendere più proficuo quell’appuntamento che è saltato. Ciò consente di non rimanere spaesati e consente già di sapere come occupare quella porzione di agenda.

A.F.: Fa parte proprio dalla pianificazione giornaliera, quindi capire dove devo andare. Andando avanti con gli anni la mattina qualche volta faccio fatica a ricordarmi come è la giornata, quindi devo proprio aprire il calendario.

E.F.: Oltre alla pianificazione giornaliera sei solita avere anche una pianificazione settimanale, piuttosto che una programmazione per archi temporali più lunghi?

A.F.: Devo averla anche perché avendo altri impegni associativi, se non organizzo la settimana poi perdo del tempo e il tempo è sempre poco. E seguo anche degli hobby. Devo assolutamente pianificare, prima il dovere,  e  debbo anche tenere dello spazio per l’imprevisto, per la telefonata del cliente che arriva senza preavviso.

E.F.: Il fatto di esserti dotata di un ufficio, ti consente di incontrare quanti clienti in ufficio? E quanti invece a domicilio o presso le loro attività professionali?

A.F.: Ho avuto proprio una svolta quando ho aperto l’ufficio, era nato per invitare i clienti in ufficio e per fargli vedere la mia nuova location e da allora ho capito che è meglio star qui perché abbiamo tutto a disposizione. Credo che oltre l’80% venga in ufficio.

E.F.: Questo tipo di organizzazione ti ha portato ad acquisire nuova clientela oppure per acquisire nuovi clienti devi spostarti fuori dall’ufficio?

A.F.: Grazie all’ufficio ho anche acquisito nuova clientela, ma soprattutto grazie al passaparola.

Le situazioni difficili (21:30)

E.F.: Concentriamoci per un attimo anche sul come superi gli ostacoli: tutto ciò consente a ciascun professionista di capire dove è forte e come non incorrere nuovamente in errori. Hai voglia di parlarci di un momento sfidante o di una situazione particolarmente difficile in cui ti sei trovata e in cui hai dovuto prendere delle decisioni particolarmente toste o impopolari?

A.F.: Per me il momento più difficile è stato quando ho dovuto decidere di cambiare azienda. Siamo attorno al 2008 – il cambio poi si è concretizzato nel marzo del 2009-. Ho vissuto un momento complicato. Con la mandante precedente mi mancavano alcune cose. Dopo tanti anni sentivo la necessità di riprendere la mia valigetta e di rimettermi in discussione come professionista. In quel momento dovevo capire chi c’era con il cliente, se c’era la Alma di sempre. Questo perché dopo tanti anni ti ritrovi che molte cose le dai per scontate. Ero molto legata all’azienda dove lavoravo e lo sono  tuttora. Essendo stata la mia prima azienda ce l’ho comunque nel mio cuore. Il cambiamento però ha rappresentato una scelta molto difficile da compiere. Ho compiuto la scelta tra l’altro con un timing “perfetto”: minimi di mercato. Era il marzo del 2009.

Però l’ho fatto.  È stato un momento emotivamente complicato, ed ha rappresentato una prova bella ed importante. Non sono una che cambia con facilità, però dopo 17 anni ho voluto cambiare “business partner”. È come quando arrivi ad un certo punto che sei innamorato di una persona però capisci che non ci vai più d’accordo e quindi devi staccarti. E così sono andata da una parte dove, forse, c’è meno sentimento. Ma ora sono molto più serena.

Le competenze determinanti (24:05)

E.F.: C’è il tema della MIFID2 che sta mettendo in grande fibrillazione il settore. Quando non si sa stimare l’ampiezza di ciò che arriverà è ovvio che si ha sempre timore: si spera sempre che non sia così alta l’onda che potrebbe arrivare. Oggi, secondo te, quale pensi possa essere una competenza determinante per poter esercitare ad alti livelli una professione come quella del consulente finanziario?

A.F.: Intanto è importante continuare a studiare: con lo studio non bisogna mai fermarsi  ed è necessario avere competenze anche tecniche. La consulenza patrimoniale secondo me è importantissima come anche la consulenza fiscale. Ma oltre le consulenze, saper scegliere a chi affidarsi o far affidare i tuoi clienti, avere la capacità di capire, fare squadra, fare team. Ai clienti devi offrire una consulenza a 360°. Premesso che, secondo me, non è possibile offrire un servizio completo da solo e non credo, tra l’altro, sia possibile. Se però hai la capacità di scegliere, selezionare, e quindi avere un minimo di preparazione per capire chi è valido, chi puoi portare dai tuoi clienti, allora secondo me la cosa assume un carattere di importanza rilevante.

E.F.: Correggimi se sbaglio: tu vedi la figura del consulente finanziario come un “hub”, come un punto di raccordo, un centro di aggregazione di altri professionisti. Il professionista si trova ad indirizzare e ad individuare le soluzioni, avvalendosi della collaborazione di altri professionisti anziché lasciare il cliente nel doversi arrangiare a trattare con il commercialista, con il notaio o con l’avvocato?

A.F.: Le persone quando ti dicono quanti soldi hanno, ti hanno aperto tutto di loro e tu diventi veramente il loro confidente. Quindi poi ti chiedono se hanno bisogno di un avvocato, se hanno bisogno di qualsiasi altro professionista. La nostra abilità deve essere anche quella di andare a scavare col cliente, capire che esigenze ha. Tutti hanno delle esigenze, la tutela patrimoniale, tutti anche chi non ha grossi patrimoni o non ha figli, e quindi noi dobbiamo essere abili nel cercare di tirar fuori le esigenze del cliente e poi trovare chi, insieme a te, possa lavorare per risolvere i bisogni. Credo che noi consulenti finanziari dobbiamo fare questo.

E.F.: Indubbiamente questa è una bella sfida, come sarà una sfida quella di educare il risparmiatore italiano a ragionare sempre di più in termini di obiettivi e di pianificazione, perché poi è lì che si riceverà il valore della consulenza.

A.F.: Qui sfondi una porta aperta, mi occupo in associazione di educazione finanziaria, sono formatrice presso le scuole medie e superiori sempre di educazione finanziaria e secondo me, l’educazione finanziaria è proprio questo, spiegare l’importanza della pianificazione e l’importanza di avere un professionista al tuo fianco: non è spiegare lo strumento finanziario.

I mentori (28:50)

E.F.: In ogni attività professionale che si rispetti e che raggiunge risultati, oltre alle capacità della persona, molto spesso c’è anche la presenza di uno o più mentori. Nella tua carriera professionale ci sono stati dei mentori e cosa ti hanno trasferito, che cosa ti hanno trasmesso?

A.F.: Mi ritengo fortunata perché ne ho avuti tanti di mentori, nel senso che ho avuto accanto a me dei professionisti da cui ho imparato tante cose. Claudio l’ho già nominato e mi ha insegnato il mestiere, è stata la prima persona da cui ho imparato proprio l’abc.

Poi ultimamente mi sento di nominare Tiziana Maria Marta che mi ha insegnato molto riguardo la consulenza patrimoniale, è una donna che stimo molto.

Voglio nominare, perché ce l’ho nel cuore, Pietro Giuliani che è stato molto importante professionalmente per me, per la fiducia che mi ha dato.

Mi verrebbe da nominare anche molti dei colleghi a cui sono legata, da cui ho sempre preso qualcosa come Cinzia, Bruno, Roberto. Sono tutte persone che da cui prendi sempre qualcosa, qualche aspetto che è importante, perché poi siamo diversi e ognuno fa questo mestiere col proprio stile. Ci sono delle cose dello stile di ciascuno di loro che ti piacciono. Come mi è piaciuta molto l’intervista di Enza Belfiore che ho seguito con interesse.

Non vorrei dimenticarmi di nominare qualcuno. Mi piace molto il lavoro di squadra, il confronto, mi ricordo che i primi tempi ci riunivamo tra colleghi, ci scambiavamo le opinioni.

L’ufficio è stato bello anche per questo, perché eravamo qui in otto e mi ricordo quando ci sono state, nel 2001, le Torri Gemelle. Eravamo tutti uniti davanti alla tv e ci tenevamo per mano, ci davamo forza insieme.

La ricetta per raggiungere i risultati (32:35)

E.F.: Se dovessi immaginare una ricetta utile per raggiungere i risultati, quali sarebbero i singoli ingredienti?

A.F.: Formazione, empatia, passione, ma soprattutto per questo mestiere, ma come un po’ in tutte le cose, essere sé stessi.

Questo mestiere è fatto di credibilità e soltanto se sei te stesso riesci ad essere credibile.

Come in tutte le ricette, contano molto le dosi, non solo gli ingredienti come li metti, insieme. A volte le dosi possono cambiare a seconda di chi hai di fronte, perché c’è magari chi ama il piccante oppure c’è qualcosa che è meglio non mettere davanti a un’altra persona perchè intollerante.

Bisogna avere la capacità di sapere chi si ha di fronte per poter dosare meglio e magari usare la spezia giusta per mettere il giusto piatto in tavola.

E.F.: Ma non credi che, e qui ovviamente vado a fare una generalizzazione che va presa assolutamente con le pinze, la categoria da questo punto di vista non sempre ha la capacità di sintonizzarsi realmente su chi ha di fronte?

Te lo dico perché ho letto un articolo sul mio canale Telegram circa un mese fa, scritto da un consulente finanziario che diceva: “Perché i clienti si allontanano dal consulente finanziario nel momento in cui apprendono che lui fa il consulente finanziario?” Ed era una sorta di autocritica che faceva dicendo che una delle caratteristiche è quella che i consulenti ascoltano poco, oppure se ascoltano lo fanno in maniera molto selettiva. Interessa loro solo ed esclusivamente quale patrimonio ha a disposizione il cliente oppure molto spesso comunicano in maniera un po’ troppo tecnica, solo per apparire e per creare la distanza tra loro che sanno ed il cliente che non sa. Che opinione hai rispetto a questo tipo di cosa?

A.F.: Secondo me ci sono tanti bravi professionisti che non si comportano così, però non è sempre semplice sintonizzarsi con chi hai di fronte, non è semplice fare in modo che si aprano. Ci vuole tanta esperienza e dall’altra parte c’è anche una difficoltà, perché in realtà ancora oggi, la gente non sa che mestiere facciamo, non sa cos’è un consulente finanziario e magari è anche spaventata da chi fa il consulente finanziario. In questo caso bisogna usare un approccio evidentemente di tipo diverso, non bisogna essere troppo violenti nel cercare di catturare le informazioni.

In passato ci avevano insegnato delle tecniche di vendita: ora credo che non vengano più insegnate. Io non sono un venditore, però ho imparato tanto, perché tu sai che devi conoscere dei dati e però l’esperienza ti fa capire come raccoglierli. A volte non li raccogli facendo le domande, ma riesci a farlo indirettamente. Devi prima far aprire il cliente e se hai una persona chiusa non puoi essere concentrato sulla domanda che stai facendo. Devi essere capace di  ascoltare ciò che ti sta dicendo chi hai di fronte. Non è facile e poi spesso i clienti non la raccontano giusta.

Cosa mettere in atto da subito e cosa evitare (38:10)

E.F.: Se tu avessi una specie di tasto magico, di reset, che ti consentisse di tornare indietro e di ripartire da zero, cosa faresti immediatamente alla luce dell’esperienza che hai maturato in tutti questi anni e invece che cosa eviteresti nella maniera più assoluta?

A.F.: Con l’esperienza di adesso, mi piacerebbe tornare indietro per incontrare quei due o tre clienti che mi hanno detto di no, mi piacerebbe mettermi alla prova anche se magari mi direbbero di no lo stesso: incontrarli di nuovo sarebbe bello.

Cosa non farei? In realtà rifarei tutto. Una delle massime di mio padre è che bisogna sempre imparare dagli errori altrimenti non cresci e l’errore rimane errore. Se dall’errore cerchi di imparare qualcosa, allora cresci, ed ecco perché rifarei tutto. Sono quello che sono perché ho sbagliato tante cose. Non so se ho risposto alla tua domanda.

E.F.: Assolutamente sì, non rinneghi nulla e, del resto, chi sei deriva dalle scelte, dagli errori, dalle cose positive che ti sono appunto accadute in questi anni.

Cosa mantenere per il futuro (39:45)

E.F.: Portati per un momento con l’immaginazione fra un anno, portati in avanti, se ti dovessi voltare indietro, che cosa vedresti, che cosa sarebbe successo nel frattempo ad Alma Foti in quest’anno?

A.F.: Spero di avere ancora quella serenità che ho conquistato almeno professionalmente, spero di vedermi sempre così, perché noi facciamo un mestiere dove non si chiude mai, perché in realtà anche a Ferragosto, quando sei in spiaggia, le Borse sono aperte.

Io credo che tutti noi, dopo anni di esperienza, impariamo a gestire l’emotività del cliente e quindi raggiungiamo un po’ di serenità. Sappiamo che quello che abbiamo fatto è giusto e quindi spero tra un anno di aver mantenuto questo livello di serenità, anzi di averlo accresciuto sempre di più.

E.F.: Quello che mi stai trasmettendo – ma penso di non essere il solo a percepirla – è proprio questa serenità interiore, questa pacatezza, che è una delle cose che più mi colpisce di te, ma che colpirà probabilmente anche i tuoi clienti. Le persone che hanno un loro equilibrio interiore e sono serene sono in grado di poter trasmettere serenità, perché poi è questo che alla fine chiedono i clienti.

Le strategie per chi inizia (41:50)

E.F.: Quali strategie consiglieresti ai consulenti finanziari che sono in procinto di cominciare la loro carriera?

A.F.: L’ho detto prima, quando penso a me agli inizi mi viene tanta tenerezza e quindi mi viene tenerezza adesso a pensare ad una platea di giovani che iniziano a fare questo lavoro. Gli direi quello che è stato detto a me: ragazzi è un lavoro duro, ma un lavoro bellissimo perché ogni giorno è diverso, perché sono diversi i clienti, perché è diversa la giornata, perché è diverso l’andamento di Borsa, perché è diversa la notizia che ti arriva, è diversa la mail, quindi è vario da morire e io lo amo profondamente.

Preparatevi, adesso più che mai, perché non è più come allora. Secondo me bisogna essere molto preparati, non ci sono più le tecniche di vendita, ma ci vuole la preparazione.

E poi, siate voi stessi, sceglietevi un vostro stile, che sia proprio vostro, e imparate anche da chi vi sta attorno, come ho fatto io. Così come quando io ho deciso di suonare la chitarra e allora mi sono iscritta agli scout, perché negli scout tutti suonano la chitarra, e io guardavo come mettevano le dita gli altri, tornavo a casa e provavo a ripetere ciò che avevo visto. Alla fine ho imparato, quindi imparate dai vostri colleghi.

Le domande del pubblico (43:50)

Domanda del pubblico: Sempre più spesso i consulenti finanziari parlano di studio proprio. Si parla poi di interazione tra professionisti. Sta venendo meno l’idea della rete tradizionale? La nuova rete è un insieme di individualità esperte e specializzate?

A.F.: Non è proprio così, nel mio caso ho fatto degli accordi tra professionisti e avere uno studio mio mi consente anche di fare incontrare in modo più agevole i clienti coi professionisti che ho scelto. Non credo che sia una questione come quella posta.

Domanda del pubblico: Potremmo dire che bisogna allenare il talento dell’empatia?

A.F.: Bellissimo questo, sì, si può cominciare ad allenarsi ad essere più empatici, anche se un po’ di talento ci vuole.

Domanda del pubblico: Non vi sembra che nonostante tutto siamo troppo preparati per il risparmiatore italiano? Su cosa ti stai concentrando in questo periodo?

A.F.: No, non siamo troppo preparati per il risparmiatore italiano. Siamo preparati a livello tecnico però fino a quando non siamo in grado di trasferire quello che sappiamo al risparmiatore italiano non siamo ad un livello più alto. Si riesce ad insegnare quando si riesce a trasferire le informazioni, sei un bravo insegnante se si riesce a trasferire il sapere all’altro.

Domanda del pubblico: Può oggi un giovane partire dal nulla? Ma c’è ancora spazio per loro? Quando vado a riunioni di case di gestione, vedo tanti capelli bianchi!

A.F.: Purtroppo questo è un problema, il fatto è che le società  non incentivino seriamente l’inserimento di giovani e la professione sta un po’ invecchiando. Spero che anche la MIFID 2 aiuti un pochino anche noi che possiamo aprirci, prendere dei ragazzi che ci aiutino, farli crescere con noi, metterli in team. Purtroppo l’età è ancora alta, mancano giovani e donne.

Domanda del pubblico: Non pensate che la complessità del ruolo stia allontanando le nuove leve che forse potrebbero essere i veri nuovi talenti?

A.F.: Questo è un altro domandone, non credo che sia la complessità, noi dovremmo avvicinare di più i giovani e spiegargli cos’è questo lavoro. Ci sono molte regole, molta burocrazia sicuramente, però non credo che sia quello. Credo che ci sia un problema da parte delle aziende ad aprirsi un po’ di più, a capire che è importante avere un ricambio generazionale serio, qualche società sta facendo qualcosa però veramente minima. Dovrebbero veramente guardarsi e vedere i capelli bianchi, rendersi conto che non si può continuare a scambiarsi i consulenti per fare i giri di portafoglio, bisogna cominciare a far crescere i giovani.

Domanda del pubblico: Oltre la rete (mandante), c’è la “rete” tra professionisti… e non solo intesa come rete tra diverse professioni, ma anche tra consulenti, una sorta di persona giuridica “de facto”, sempre al servizio del cliente.

A.F.: Come sempre io sono perfettamente d’accordo con quello che dice Silvio.

E.F.: L’esperimento che stiamo portando avanti qui, in qualche modo, cerca di lavorare proprio in questa direzione.

Domanda del pubblico: Come sei riuscita a superare le difficoltà delle telefonate a freddo nel periodo iniziale della tua carriera?

A.F.: Mi verrebbe da dire che non le ho superato, mi ricordo la pesantezza di quel telefono, ma a furia di farle… Poi avevo addosso chi mi diceva: devi fare 100 telefonate, 10 appuntamenti e almeno 2 chiusure e alla fine, quando incominci a farne tante, per la legge dei grandi numeri funziona proprio così. Quello che aumenta con l’esperienza è la chiusura.

Domanda del pubblico: Alle società mandanti non interessa supportare i giovani e, secondo me, MIFID 2 spingerà le reti ad avere solo grandi portafoglisti a scapito dei piccoli.

A.F.: Non lo so e spero di no, però secondo me si stanno rendendo conto che non possono continuare solo a fare scambi tra professionisti e anche perché poi, insieme ai consulenti, stanno invecchiando anche i clienti.

Domanda del pubblico: Ma il consulente della MIFID 2 è analogico o digitale?

A.F.: Secondo me tutti e due perché non puoi essere solo digitale perché non hai davanti persone che possono essere solo digitali, però la digitalizzazione è stato un grande rinnovamento, un grande aiuto. Ti aiuta ad essere dovunque rispetto al cliente.

Domanda del pubblico: Quante persone hai nel tuo staff?

A.F.: In realtà ho solo la segretaria, però ho una profonda collaborazione con i miei colleghi, Claudio con cui condivido l’ufficio, io conosco i suoi clienti e lui conosce i miei, quindi siamo intercambiabili.

E.F.: I clienti rispetto a questa cosa come vivono questo scambio?

A.F.: Bene, si sentono molto più protetti nel caso, come è capitato anche per questioni di salute, sono stata ricoverata, cosa banale, non c’ero e mi ha sostituito il collega. E per lui, mi chiamano i suoi clienti e rispondo io, non c’è problema, ci conosciamo.